Банковский менеджмент. Куликов Н.И - 25 стр.

UptoLike

Составители:

Рубрика:

падает. Help desk пополняется по мере поступления новых вопросов. Вопросы являются типовыми, и при правильной их

формулировке и систематизации help desk покрывает все тонкости банковского инструментария. В результате период

адаптации клиента в банке существенно уменьшается. Help desk обеспечивает контроль качества, поскольку позволяет

оценить интенсивность каждого задаваемого клиентами вопроса, которая свидетельствует о плохой организации

соответствующих участков процедур и интерактивных интерфейсов банка.

Call-center необходим для поддержки первого звонка клиента в банк, когда он всего лишь демонстрирует свой интерес к

банку. Клиент не знает досконально возможностей банковского обслуживания, поэтому, будучи отягощённым широким

спектром проблем, он лишь приблизительно представляет себе банковские инструменты, которые помогут ему их решить.

Естественно, что, просматривая длинный ряд банков, формально предлагающих одно и то же, он остановится на том, где к

нему с самого начала отнесутся с пониманием. Оператор call-center ориентирован на работу с определённой категорией

клиентов, в проблематике которых ориентируется, поскольку он должен демонстрировать не только дружелюбие, но

профессионализм банка. Знание продуктов банка, соответствующих клиентской специализации оператора call-center,

достигается посредством регулярных тренингов, проводимых представителями различных направлений банковской

деятельности. Call-center обеспечивает стадию захвата клиента, после знакомства клиента со структурой и сотрудниками

банка в его посредничестве нет необходимости. Call-center является мощным инструментом контроля качества клиентского

обслуживания, поскольку позволяет с самого начала идентифицировать всех обратившихся в банк клиентов, после чего

остальные сотрудники банка уже не смогут отнестись к клиенту халатно в надежде, что об этом никто не узнает.

Контролёр жалоб принимает и рассматривает жалобы клиентов по вопросам обслуживания, а затем осуществляет

необходимые меры для удовлетворения запросов. Клиент должен иметь возможность обратиться к контролёру жалоб прямо

в офисе банка, если он не удовлетворён действиями сотрудника, но так, чтобы не обострять разгорающегося конфликта.

Рис. 2.1. Центр розничных продаж

Рис. 2.2. Организация центра розничных продаж