Поведение потребителя. Любимова Н.Г. - 105 стр.

    3. Неудовлетворенность продуктом
    4. Маркетинговые влияния (реклама).
    5. Необходимость в сопутствующих продуктах (н-р: покупка дома влечет за собой покупку
        мебели).
        1 этап. Осознание проблемы (потребности).
        1) Какие потребности имеются у человека.
        2) Чем вызваны эти потребности.
        3) Как эти потребности связывается с товаром или услугами стимулирования.
        После того как индивид осознал проблему существования потребности, приводится в
действие вторая стадия (этап) принятия решений.
        2 этап. Поиск информации. Бывает внутренний и внешний поиск.
        В случае отсутствии информации о товаре потребитель может отказаться от покупки
товара. Поэтому необходимо как можно больше распространять информацию о товаре.
    1. Источники информации с точки зрения эффективности воздействия.
    2. Персональные (семья, друзья, знакомые, соседи)
    3. Коммерческие источники (выставки и пр.)
    4. Публичные (всевозможные СМИ)
    5. Эмпирический опыт (опытным путем).
        Сила воздействия зависит от особенностей покупателя, типа товара, и т.д.
        Комплекс маркетинговой информации компании должен быть разработан, чтоб товар
попал из «полного» комплекта товаров в комплект «осведомленности». «Полные» - товары,
производимые всеми производителями, «осведомленные» - товары, известные потребителю.
        3 этап. Анализ и оценка информации.
        Потребитель, оценивая информацию, составляет для себя комплект «выбора» -
совокупность марок данного товара, из которых он и сделает выбор.
        Покупатель делает выбор на том или ином товаре, на основе оценки свойств и
характеристик товара и коэффициентов значимости этих свойств для себя.
        4 этап. Принятие решения о покупке.
        Решение о покупке может быть приостановлено только по следующим обстоятельствам:
из-за непредвиденных обстоятельств (изменение цены), появления более острой необходимости
(болезнь близких и т.д.), из-за появления новой дополнительной информации, отзыва более
авторитетного (для потребителя) лица, из-за отношения обслуживающего персонала.
        5 этап. Процессы, следующие за покупкой. Реакция (оценка) на покупку.
        Важно в условиях жесткой конкуренции. Если покупатель удовлетворен – положительная
информация «наша лучшая реклама - довольный клиент». Каждый покупатель является
источником информации для 7 - 40 потенциальных потребителей. Неудовлетворенный покупатель
может распространить среди них негативную информацию.
        Американские маркетологи разработали философию обращения с потребителем.
    1. Потребитель является наиболее важной персоной, посещающей фирму.
    2. Фирма зависит от потребителя, а не наоборот.
    3. Потребитель не мешает работе фирмы, он является главной целью и смыслом
        деятельности предприятия.
    4. Фирма не оказывает услугу потребителю, когда заботится о нем, это потребитель
        заботится о фирме, когда к ней обращается.
    5. С потребителем никогда нельзя спорить, над ним нельзя подшучивать.
    6. Потребитель – это тот человек, который приносит желания фирме, работа фирмы
        заключается в том, чтоб выполнить эти желания с выгодой для себя.
        Для того чтобы добиться благоприятной реакции потребителя необходимо:
    1. Предоставлять дополнительные услуги, в том числе бесплатные.
    2. Гарантировать обмен бракованного товара (резерв предприятий доходит до 20% от объема
        реализации).
    3. Круглосуточные службы для работы с клиентом.
    4. Скидки для постоянных клиентов.
        Не обслуженный покупатель лучше, чем обслуженный, но не довольный.
        Специалисты по маркетингу на основе изучения поведения покупателей должны знать:
    1. Удовлетворению каких потребностей служит его товар и совершенствовать его.
    2. Видеть, куда потребитель обращается за информацией и помочь ему быстрее ее получать.

                                           106