Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 19 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ДВФУ | Владивосток

Составители: 

Рубрика: 

20
Рис. 2. Дерево «момент истины» гостиничного предприятия «Ритц Карлтон» /41, 110/
Компании необходимо управлять моментами истин для построения эффективной
маркетинговой системы взаимодействия и тренировать персонал определять и правильно вести
себя в данные моменты. Так, например, известная гостиница «Ритц Карлтон» разработала игру
«Танцующие клиенты» (дерево «моменты истины») для выработки у служащих навыков
определения и правильного поведения в «моменты истины». Сокращенный вариант данной игры
представлен на рис. 2.
1.2.2. Типы поведения служащих
Поведение работников фирмы по отношению к клиентам является главным объектом
внимания управленческого персонала, особенно топ-менеджеров. Важно добиться, чтобы каждый в
фирме хорошо осознавал, какие его поступки могут разладить отношения с клиентом, а какие
Ответ на вопросы в
отделе бронирования
Сопровождение гостя в номер
Гость задает вопрос портье
Гость просит помочь
ему с багажом
Прибытие гостя в гостиницу
Приветствие гостя
менеджером по продажам
Ответы на вопросы в
отделе продаж
Регистрация гостя
Обслуживание номера
гостя коридорным
Просьба гостя
разбудить его утром в
оп
р
еделенное в
р
емя
Гость выходит в бар
вечером
Гость заказывает
напиток
Гость принимает
звонок-побудку
Гость идет завтракать
Гость заказывает еду
Гость оплачивает счет
Гость выписывается
из гостинцы
Звонок гостя в гостиницу
(локальная АТС)
Гость просит копию чека
                    Гость выходит в бар                           Гость заказывает
                          вечером                                     напиток


                        Просьба гостя                             Гость принимает
                    разбудить его утром в                         звонок-побудку
                     определенное время


                    Обслуживание номера                         Гость идет завтракать
                   гостя коридорным


                Сопровождение гостя в номер                    Гость заказывает еду



                     Регистрация гостя                         Гость оплачивает счет



                      Приветствие гостя                     Гость задает вопрос портье
                   менеджером по продажам


                 Прибытие гостя в гостиницу                     Гость просит помочь
                                                                   ему с багажом


         Ответ на вопросы в       Ответы на вопросы в         Гость выписывается
        отделе бронирования         отделе продаж                 из гостинцы


                                                             Гость просит копию чека
                  Звонок гостя в гостиницу
                      (локальная АТС)


       Рис. 2. Дерево «момент истины» гостиничного предприятия «Ритц Карлтон» /41, 110/

       Компании необходимо управлять моментами истин для построения эффективной
маркетинговой системы взаимодействия и тренировать персонал определять и правильно вести
себя в данные моменты. Так, например, известная гостиница «Ритц Карлтон» разработала игру
«Танцующие клиенты» (дерево «моменты истины») для выработки у служащих навыков
определения и правильного поведения в «моменты истины». Сокращенный вариант данной игры
представлен на рис. 2.

1.2.2. Типы поведения служащих

      Поведение работников фирмы по отношению к клиентам является главным объектом
внимания управленческого персонала, особенно топ-менеджеров. Важно добиться, чтобы каждый в
фирме хорошо осознавал, какие его поступки могут разладить отношения с клиентом, а какие


                                              20

Страницы