Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 60 стр.

достижения максимально эффективных результатов будущие пользователи системы должны быть
вовлечены в разработку стратегии маркетинга отношений.
       Эффективным способом изменения корпоративной культуры является поэтапное
выделение задач, сформулированных для сотрудников, которых необходимо решить. Компании
следует установить реалистичные цели и донести их до сотрудников компании.
       К числу основных задач, постановка и решение которых будет самым прямым образом
способствовать изменению корпоративной культуры, можно отнести следующие:
   • Уменьшение времени, требуемого клиенту компании на осуществление заказа.
   • Повышение качества информации, требуемой для принятия решений (по таким вопросам,
   как ценообразование, наличие товара, время доставки, и другим, имеющим весомое значение
   для клиентов).
   • Сокращение времени доставки и установки.
   • Увеличение числа и доли разрешенных проблем или претензий покупателей.
   • Обеспечение наличия запасов товаров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов.
   • Увеличение точности и усовершенствование доступа к информации о контактах клиентов с
   компанией.
       Однако руководство компании не должно ограничиваться постановкой задач, позволяющих
ориентировать персонал на покупателя. Необходимо также обучить персонал навыкам
обслуживания клиентов и одновременно подготовить их к тем технологическим изменениям,
которые будут происходить в компании. Для изменения корпоративной культуры необходимо
изменить отношение персонала к новой технологии, добиться понимания необходимости ее
внедрения, обеспечить эффективное обучение, систему компенсаций и, что самое важное, добиться
осознания реальных преимуществ от ее использования сотрудниками. Предпринять
вышеперечисленные шаги, вовлечь реальных пользователей новой технологии в дискуссию о
необходимости внедрения систем маркетинга отношений.
       Особое внимание должно быть уделено работе с сотрудниками отделов продаж. В
большинстве случаев они "защищают" свои каналы, отказываясь делиться информацией о "своих
клиентах". К сожалению, преодолеть данную предвзятость за короткое время компаниям не
удается и поэтому тщательную разъяснительную работу необходимо проводить задолго до
внедрения самой системы маркетинга отношений.
       Следует помнить, что управление отношениями с клиентами - это постоянный и
развивающийся процесс. Поэтому необходимо проводить обучение всех новых сотрудников,
поступающих на работу. По мнению аналитиков, на обучение персонала должно тратиться до 5%
бюджета внедрения МО. /8, 129/

3.2.5. Технология

       Когда осуществлены все необходимые изменения, предприятие готово к внедрению новой
технологии.
       Система маркетинга отношений – это набор подсистем, которые позволяют собирать
информацию о клиентах, хранить и обрабатывать ее, делать определенные выводы на базе этой
информации, экспортировать ее в другие приложения или просто при необходимости
предоставлять эту информацию в удобном виде. /44/
       Как правило, системы МО базируются на трех довольно давно известных системах,
которые частично позволяли улучшить отношения с покупателями:
   • Автоматизация маркетинга (МА - Marketing Automation) - система, автоматизирующая
   маркетинговые операции, упрощающая информационные процессы, позволяющая эффективнее
   планировать маркетинг и анализировать результаты.
   • Автоматизация продаж (SFA - Sales Force Automation) - система автоматизации работы
   торговых агентов, позволяющая прогнозировать и анализировать продажи, составлять
   отчетность, учитывать прибыльность и убытки, автоматически готовить коммерческие
   предложения.
   • Автоматизация обслуживания клиентов (CSS - Customer Service & Support) - система
   автоматизации службы поддержки и обслуживания клиентов, которая включает в себя базу
   данных контактов с клиентом, мониторинг прохождения заявок, средства контроля выездных


                                             61