Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 61 стр.

    служб, эвристическую базу знаний типичных проблем потребителя о продаваемой продукции и
    средств их решений, средства управления запросами клиента./47/
        Системы содержат возможности вышеуказанных систем, но предлагают и новые функции.
Внедрение системы маркетинга отношений сказывается на работе компании как единого целого, а
не только отделов маркетинга и продаж.
        Если в 2001 году в мире компании истратили на маркетинг отношений 26 млрд. долларов
США (4 млрд. - на лицензии, 22 - на консалтинг и поддержку), то к 2005 году по данным Gartner
Group эта цифра достигнет 76 млрд. долларов. Что касается рынка систем маркетинга отношений в
России, то сейчас он также достаточно обширен. Представлены разработки как крупных, так и
небольших компании-разработчиков. Свои решения, наряду с такими крупнейшими мировыми
производителями как Siebel, Oracle и Microsoft, также представляют отечественные разработчики.
        Исследования, проведенные совместно CRMguru.com, Mangen Research Associates и Caribou
Lake Customer-1 показывают, что конкретные программные инструменты МО, которые выбирают
компании, не являются решающим фактором успеха или провала проекта. Однако это отнюдь не
означает, что все программное обеспечение равноценно или в равной мере подходит разным
предприятиям. Необходимо выбрать программный продукт, который будет наилучшим решением
для компании и ее клиентов. /8, 130/
        Нужно принимать во внимание, что большинство систем имеют пробные
демонстрационные версии, и, прежде чем выбрать конкретный программный продукт и приступить
к внедрению технологии, необходимо протестировать различные варианты систем и определить,
какая платформа наилучшим образом подходит компании.
        Внедрение концепции МО представляет собой довольно длительный и затратный процесс.
Наибольшие финансовые выгоды приносят проекты, ориентированные на долгосрочную
перспективу. Из этого вытекает важный вывод о том, что внедрение системы маркетинга
отношений оправдано отнюдь не во всех случаях. Тем компаниям, которые не видят в нем
долгосрочных выгод, лучше совсем отказаться от проекта, чем пытаться получить от него быструю
отдачу.
        От принятия концепции МО также необходимо воздержаться тем компаниям, которые не
готовы к структурным изменениям и корректировке своей стратегии. Компании, не желающие
провести изменения в корпоративной культуре, не способные убедить сотрудников в
необходимости внедрения МО, должны отложить решение о внедрении до тех пор, пока каждый
сотрудник не осознает необходимость и выгоды от принятия новой философии бизнеса.
        Таким образом, перед тем как принять окончательное решение о внедрении МО на
предприятии, менеджмент компании должен ответь на три важных вопроса:
    • Действительно ли компания готова к необходимым изменениям в своей стратегии,
    структуре, бизнес-процессах и культуре для успеха МО?
    • Насколько компания готова не только к немалым материальным затратам, но и к
    существенным временным?
    • Намерена ли компания узнать больше о своих покупателях и готова ли предпринять
    необходимые шаги для определения, привлечения и удержания целевой группы клиентов?
        Если ответы руководства компании являются положительными на все вышеперечисленные
вопросы, то принятие концепции МО оправдано и должно привести к позитивным результатам.

Вопросы для самопроверки:

1. Почему для эффективного внедрения маркетинга отношений на предприятии важно принять его
    философию? Какие изменения на предприятии она предполагает?
2. Назовите и охарактеризуйте этапы внедрения концепции маркетинга отношений?
3. Дайте определение стратегической ориентации в концепции маркетинга отношений?
4. Какие изменения в структуре и бизнес-процессах должны быть внедрены на предприятии в
    соответствии с концепцией маркетинга отношений?
5. Какие программные инструменты лежат в основе системы маркетинга отношений?




                                             62