Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 84 стр.

       Принятие решений о сотрудничестве с банком зависит от ряда критериев: известность
банка, положительный имидж банка, спектр услуг, финансовая выгода, надежность, скорость
проведения банковских операций, доступность услуг, сервис. Однако для расширения
сотрудничества наиболее важный критерий – связи и контакты, установленные между менеджером
и предприятием. В связи с тем, что после приобретения услуги клиент оценивает правильность
принятого решения, сопоставляя полученную ценность от услуги со своими затратами, важно
осуществлять послепродажную опеку, выясняя мнение клиента и степень его удовлетворенности.
       Итак, внедрение маркетинга отношений позволяет коммерческим банкам получить
положительные результаты:
   • установить более тесные отношения с приоритетными клиентами, обеспечить
   своевременное решение их вопросов;
   • повысить информированность клиентов о банке, его услугах;
   • выявить идеи о новых банковских продуктах и услугах;
   • привлечь дополнительные ресурсы за счет возвращения денежных потоков этих клиентов
   из банков-конкурентов;
   • расширить круг ссудозаемщиков;
   • составить планы развития долговременного сотрудничества с приоритетными сегментами и
   целевыми группами клиентов, реализовать мероприятия, включенные в план.
       Для клиентов как участников развития маркетинга партнерских отношения ценность
заключается в повышении эффективности их деятельности, расширении производства, завоевании
рынка сбыта, увеличении прибыли.

        Организация работы по укреплению клиентской базы региональных банков
        Основные направления расширения клиентской базы
        Для сохранения клиентской базы и привлечения приоритетных потенциальных клиентов
коммерческие банки определяют свою задачу как поиск путей повышения эффективности
деятельности. Задача по определению эффективных направлений деятельности стоит перед
региональными банками в связи с мощным конкурентным давлением со стороны филиалов
иногородних банков. Выделяют факторы, которые являются решающими для руководителей
предприятий при выборе банка. В их основе лежат разнообразные потребности клиентов,
относящихся к различным сегментам рынка (крупные; средние и мелкие; частные
предприниматели), в услугах банка.
        Назовем основные характеристики, по которым клиенты оценивают качество обслуживания
в региональном банке:
    • Надежность – точное выполнение банковских операций;
    • Готовность и желание помочь клиенту;
    • Знания и обходительность банковских служащих, их способность внушить клиенту
    доверие;
    • Индивидуальный подход к обслуживанию каждого клиента;
    • Внешний вид банковского офиса, оборудования, персонала, оргтехники, рекламно-
    информационных материалов.
        Вышеперечисленные факторы в конечном итоге определяют особенности конкуренции в
банковском секторе региона и влияют на формирование и проведение клиентской политики
региональных банков.
        Следует отметить, что политика банка в вопросах сохранения и привлечения клиентов
строится на основе разработанного и утвержденного стратегического плана, в котором
указываются основные направления ее реализации. Комплексная задача по сохранению клиентов
состоит в том, чтобы через систему мероприятий повысить качество и эффективность
обслуживания за счет совершенствования соответствующей технологии предоставления услуг,
внедрения новых услуг и повышения культуры обслуживания. Ее выполнение приводит к росту
привлекательности банка, увеличению числа проводимых через банк операций, снижению
себестоимости банковских услуг. В конечном итоге все это способствует развитию долгосрочных
отношений с клиентами и укреплению клиентской базы.
        Технология привлечения приоритетных клиентов




                                            85