Маркетинг отношений. Мартышев А.В. - 86 стр.

        Поскольку в организации работы банка по данному вопросу особое место занимает
персонал, в Программе самостоятельным блоком целесообразно выделить вопросы, связанные с
подготовкой сотрудников «контактных зон» – обучение психологии общения; проведение
тренингов продаж; изучение основ маркетинга и маркетинговых инструментов; внедрение в
практику семинаров по вопросам сохранения и привлечения клиентов, по составлению
индивидуальных планов работы с клиентами. Эти мероприятия должны быть разработаны исходя
из того, что сотрудник банка в современных условиях становится продавцом банковских услуг и от
его компетентности, образованности, коммуникабельности зависят результаты деятельности банка.

        Технологии установления и развития взаимоотношений с клиентами.
        Основные методы продажи банковских продуктов
        Существует несколько методов, направленных на развитие отношений с корпоративными
клиентами и продажу им банковских услуг:
1. Метод заранее отработанного подхода.
2. Метод, основанный на удовлетворении имеющихся нужд и запросов клиента.
3. Метод формирования нужд и запросов клиента.
        Цель использования этих методов – удовлетворение потребностей бизнеса клиентов,
оперативное решение их вопросов и, как следствие, - увеличение объема продаж банковских
продуктов, услуг и увеличение доходов банка.
        Методы продажи банковских продуктов основываются на потребностях, важных для
бизнеса клиентов:
    • Экономических – доход, прибыль, экономия затрат, времени;
    • Психологических – безопасность, удобство, уверенность, надежность, хорошее отношение;
    • Социальных – престиж, практичность.
        Мотивы приобретения одной и той же услуги у разных клиентов разные. Как правило, на
принятие решения влияют несколько мотивов, один из которых является решающим. Определить
этот решающий мотив сложно, поэтому важно иметь достаточно большое количество аргументов,
для того, чтобы точно уловить основной интерес клиента.
        Следует отметить, что каждый продукт:
    • Имеет особенности (характеристики);
    • Обладает преимуществами, которые его отличают от продуктов-аналогов или продуктов
    банков-конкурентов;
    • Представляет ценность для развития клиента.
        Перед тем как использовать специальную технику продажи ценностей продуктов, следует
изначально описать продукт (услугу) по следующей схеме: в чем заключается его ценность для
клиента, каковы его преимущества и какие у него особенности.
        Управление процессом разработки классификаций банковских продуктов осуществляет
служба маркетинга в банке. Целью этой работы является: во-первых, подготовка инструмента для
личной продажи банковских продуктов и услуг, осуществляемой персональными менеджерами, во-
вторых, подготовка материала, который можно было бы использовать в рекламных мероприятиях,
в информационных и коммерческих письмах клиентам.
        Существует определенная последовательность представления банковского продукта с
использованием схемы ОПЦ.
        Для того, чтобы руководствоваться этим принципом, важно:
    • Понять, какая потенциальная выгода заключена в банковском продукте или услуге;
    • Правильно определить интересы клиента, чтобы на презентации заинтересовать клиента
    именно этим;
    • Использовать именно те аргументы для убеждения, которые помогут клиенту понять,
    какую выгоду он получит, воспользовавшись услугой.
        Рассмотрев сущность применения схемы ОПЦ, представим методы продажи банковских
услуг.
1. Метод заранее отработанного подхода используется при формировании спроса клиента,
    особенно потенциального, на несложные банковские услуги. Применяется в процессе
    привлечения потенциальных клиентов либо в момент открытия расчетных счетов новым
    клиентом. При этом подходе заранее составляется рассказ об услуге, готовятся фразы, слова,
    которые убедительно подействуют на клиента. Презентация проводится по подготовленному


                                             87