Деловое общение стран АТР. Осецкая И.А - 71 стр.

                          Глава 3.2. Телефонные переговоры

§ 3.2.1.Особенности разговора по телефону

       Телефон – часто используемое и наиболее утомительное средство коммуникации, частый
источник помех в деловой жизни. Телефонный разговор может вторгнуться в вашу деловую жизнь
как непрошенный посетитель. Без предварительной договоренности многие не осмеливаются
проникнуть в учреждение, а по телефону могут сделать это, ведь их защищает расстояние, да и
контакт всего лишь опосредованный, а не прямой!
       Десять телефонных грехов:
       1. неясная цель разговора;
       2. импровизация в подготовке к разговору, непроработанность необходимых материалов;
       3. неблагоприятное время для звонка;
       4. поиски номера абонента;
       5. незаписанные заранее ключевые слова;
       6. партнеру не объясняется цель разговора;
       7. в стиле разговора доминирует монолог, а не выслушивание с постановкой вопросов;
       8. не ведется последующая запись разговора;
       9. договоренности носят неконкретный характер;
       10. неумение закончить разговор, боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе.
       Люди звонят по разным мотивам: от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в
поисках контакта, из желания произвести впечатление, незанятости, из склонности к болтовне, из
стремления избавиться от чувства недовольства, от скуки, нежелания быть причастным к
происходящему и др.
       Парадокс телефона: одно из самых эффективных средств экономии времени и один из
самых распространенных «поглотителей времени».
       По сравнению с письменными средствами коммуникации (телеграммой, телексом,
почтовой корреспонденцией) телефон обладает рядом преимуществ. Они сводятся к следующему:
• большая скорость передачи информации (выигрыш во времени);
• немедленное установление связи с абонентом (при условии, что он доступен для разговора);
• непосредственный обмен информацией (преимущество диалога);
• персональная связь (преимущество личного контакта);
• сокращение бумагооборота (уменьшение затрат труда);
• экономия денег (снижение стоимостных издержек).

§ 3.2.2. Этапы телефонных переговоров

       Подготовка
       Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержательно. Набирайте номер, когда вам
точно ясна цель разговора. Ответьте себе на следующие вопросы перед деловым разговором:
• Кому я хочу позвонить (фамилия, подразделение, функции, номер телефона)?
• Имеется ли однозначная потребность в личном контакте?
• Когда я хочу позвонить?
• Чего я хочу достичь (наметить общие промежуточные цели)?
• Какие вопросы я хочу задать?
• Обязательно ли знание ответа для того, чтобы прийти к соглашению?
• Существует ли возможность последующей встречи с партнером?
• Хочу ли я поддержать контакт и обменяться мнениями?
• Хочу ли я ограничиться воспоминаниями или установить новую связь?
• Хочу ли я получить информацию или передать ее?




                                             72