Деловое общение стран АТР. Осецкая И.А - 73 стр.

•   Какие звонки должны быть переадресованы подчиненным или в другие подразделения?
•   Какие темы можно выяснить непосредственно у абонента?
•   В какое время вы не хотите, чтобы вам мешали (спокойные часы)?
•   С какими лицами вас вообще не надо соединять?
•   С какими абонентами следует соединять только в определенные часы?
•   С какими лицами следует соединять в любое время?
•   Когда можно «пропускать» частные разговоры? С кем именно?
•   В какое время вам лучше позвонить повторно?
•   Когда вам можно позвонить абоненту?
        Секретарю не следует использовать извинительные формулировки: «...он на важном
совещании», «...он не хочет, чтобы ему мешали», «...у него важный визит».
        Звонящему тем самым дают понять, что «другой важнее, чем ты». Следует избегать
ситуаций, когда партнер может почувствовать себя униженным или обиженным.
        Целесообразно сообщать собеседнику нейтральные формулировки и не упоминать, чем в
настоящее время заняты.
        При необходимости решить вопрос незамедлительно секретарь просит звонящего
подождать, говоря: «Я посмотрю, могу ли я его прервать». Он может получить от вас краткий
ответ, которого бывает достаточно абоненту. При этом вы не отрываетесь от дел: не требуется
слов приветствия и прощания, долгих разговоров (что, кстати, соответствует важности и
срочности звонка).
        Не обязывающие формулировки: «...его нет в настоящее время на месте (в пути, обедает),
и мы ждем его к 14 часам. Не могли бы вы позвонить позже?» Если секретарь не уверен в том,
хочет ли начальник соединиться с абонентом, он может передать принятие решения об
относительной срочности и важности разговора абоненту: «В настоящее время он очень занят (у
него важный разговор). Должен ли я его прервать?» Стратегия хорошо работает, так как абоненту
становится ясно, что ему хотят пойти навстречу. Дружелюбный тон дает понять, что секретарь
хочет помочь, если сможет.
        Отгораживание с помощью телефонного автоответчика
        Это средство «второго сорта», так как «глушатся» все телефонные звонки без разбора.
Преимущество перед полным отключением телефона состоит в том, что в данном случае можно
прослушать все сообщения и перезвонить.
        Обратный звонок
        Исходящими звонками легче управлять, чем входящими. Наиболее рациональный способ –
сводить их в телефонные блоки, т. е. временные промежутки (лучше ближе к полудню и к вечеру).
В это время можно быстрее дозвониться, поскольку вы соединяетесь с собеседником не в рабочие
часы пик. Можно отрабатывать свои телефонные разговоры сериями. Преимущества такого
подхода:
• подготовиться надо лишь один раз;
• за один раз можно выполнить всю однородную работу;
• можно заранее определить цель беседы, сразу начать обсуждение важных вопросов,
    подготовить для этого необходимые документы;
• вы побуждаете собеседника принимать решение самостоятельно;
• вам не будут мешать входящие звонки, так как вы блокируете линию.
        Вместе с тем, телефонные блоки не должны быть продолжительными (более 30 минут),
иначе звонящие к вам потеряют терпение.

§ 3.2.4. Рекомендации по ведению телефонного разговора:
•   четко произносите слова в микрофон;
•   помните, что начало разговора определяет его суть и завершение.
       Будьте кратким, экономьте время на фазе установления контакта. Имеются разные
варианты начала: «Добрый день, как ваши дела!» – это приглашение к долгому разговору. Вопрос:




                                             74