Деловое общение стран АТР. Осецкая И.А - 94 стр.

                  Глава 4.2. Технология разрешения конфликтов

§ 4.2.1. Формулы конфликта

       Конкретные действия руководителя в конфликте зависят, во-первых, от того, видит ли он
свою вину. Это, вероятно, самый сложный момент, не поддаться соблазну искать ошибки прежде
всего у других, оберегая от критики себя. Дальнейшее зависит от того, какой цели добиваются
инициаторы конфликта - ближней или дальней.
       Если это достижение ближней цели, то чаще всего необходимо некоторое практическое
действие: принять или отменить решение (если это возможно), извиниться, если есть вина,
предпринять конкретные шаги. Оценить положение и принять решение в этом случае
сравнительно нетрудно.
       Сложность здесь состоит в том, что в случае, когда реальных шагов по удовлетворению
претензий сделать невозможно, требуется убедиться в вынужденности отказа.
       Цель инициатора конфликта может быть отдаленной. Достижение ее не может быть
осуществлено немедленно, поскольку нужно длительное время для реализации принятых
решений: реорганизовать работу подразделения, улучшить условия труда и отдыха, отступить от
привычных порядков и сложившихся структур и т.д.
       Такого рода преобразования требуют многих последовательных шагов. Но самое главное,
чтобы первый шаг был сделан без промедления: он покажет инициаторам конфликта, что «лед
тронулся». Бездействие же руководства, даже сдабриваемое обещаниями, способно лишь
раздражать людей.
       В случае, когда руководитель добивается изменения отношения подчиненного к своим
обязанностям, решающим звеном является убеждение, что это не прихоть руководителя, а
настоятельная необходимость, с которой нужно считаться.
       Есть еще одна разновидность конфликтов, выражающаяся в негативной эмоциональной
реакции на происшедшее.
       Когда ничего уже изменить нельзя, конфликты такого рода не имеют смысла. Но
пострадавший внутренне никак не может с этим примириться и постоянно возвращается к этому
событию, создавая напряженность в отношениях с окружающими.
       Руководителю в таких случаях необходимо учитывать состояние человека, проявлять
сочувствие к нему, ибо только на эмоциональном уровне можно исчерпать такого рода
конфликты.
       Нередко возникают конфликты, в основе которых мнимые противоречия. Такое случается
в основном из-за какого-либо небольшого инцидента или реплики руководителя в адрес «не
вовремя подвернувшегося под руку» подчиненного.
       Разрешение ситуации достигается откровенной беседой и проявлением доброжелательного
отношения к подчиненному.
       Опыт разрешения конфликтов свидетельствует о том, что большую помощь оказывает
владение формулами конфликта.

       Первая формула конфликта
       Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

        Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.
        Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную
причину конфликта.
        Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
        Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и
позиций.
        Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то
есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.




                                             95