Деловое общение стран АТР. Осецкая И.А - 96 стр.

       КС, КС1, КС2 - конфликтные ситуации.

        Иллюстрацией второй формулы можно рассмотреть текст записки:
        Некоторые курильщики выходят покурить на балкон. Один из них, живущий на 7-м
этаже, курил сигарету, периодически поплевывая вниз. Докурив, он сплюнул последний раз и
удалился.
        Волею случая плевок попал в соседа, который жил на 6-м этаже. Он поднял голову, но
никого не увидел. Решив, что это может быть только Леха с 8-го этажа, он поднялся и позвонил
в дверь Лехиной квартиры. Дверь открыл Леха, только что вышедший из ванны. Сосед накинулся
на него с руганью, тот ничего не мог понять. Однако, разозлившись, ответил ему тем же.
Завязалась ссора, закончившаяся дракой.
        Описанный случай поучителен во многих отношениях. Во-первых, здесь проявляется (что
естественно) закономерность эскалации конфликтогенов. Во-вторых, конфликт попадает в число
тех 80% конфликтов, которые возникают помимо воли участников (до злосчастного плевка ни
один из них не собирался драться).
        Первой конфликтной ситуацией является некорректное поведение курильщика. Привычка
плевать, рано или поздно, может привести к конфликту с кем-либо из окружающих.
        Второй конфликтной ситуацией служит низкий имидж Лехи: плохая репутация приводит к
тому, что при всяком происшествии неопределенность будет толковаться не в его пользу
(«презумпция виновности»).
§ 4.2.2. Правила формулирования конфликтной ситуации
       Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти
несколько вариантов ее формулировки.
       Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование
конфликтной ситуации.
       Существуют правила эффективного разрешения конфликта.
       Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить.
       Следовательно, не годятся формулировки типа: "конфликтная ситуация - в этом человеке",
"в социально-экономической ситуации", "в нехватке автобусов на линии" и т.п., ибо мы не имеем
никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни
один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.
       Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.
       Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная
ситуация предшествует и конфликту и инциденту.
       Не случайно в первой формуле конфликта на первом месте стоит КС, затем И и уже потом
К.
       Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.
       Например, в последнем случае конфликтные ситуации показали, что нужно впредь вести
себя более воспитанно (не плеваться, в частности); не допускать падения своего имиджа,
авторитета.
       Правило 4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до
первопричины, из которой проистекают другие.
       Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня,
оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.
       Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не
повторяя слов из описания конфликта.
       Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых
сторонах, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы
приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных
составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном
описании.
       Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.




                                              97