Маркетинг. Осташков А.В. - 115 стр.

вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков либо возмещения расходов по
их устранению, либо соразмерного уменьшения цены, замены товара на товар
аналогичной марки, замены на такой же товар другой марки, либо возмещения убытков.
      Обязательной сертификации подлежат товары для детей, продукты питания ,
товары бытовой химии, парфюмерия, косметика, ядохимикаты, минеральные удобрения,
продукция машиностроения и приборостроения бытового назначения.
      Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение 20
дней с момента предъявления потребителем требований. По товарам длительного
пользования продавец и изготовитель обязаны по требованию потребителя немедленно
безвозмездно на время ремонта предоставить ему аналогичный товар с доставкой за свой
счет.
      По требованию потребителя продавец и изготовитель обязаны немедленно
заменить некачественный товар. В случае необходимости дополнительной проверки
качества замена должна быть осуществлена в течение 20 дней с момента предъявления
требования. При отсутствии у продавца на данный момент необходимого товара замена
должна быть произведена в течение месяца.
      Для защиты своих прав потребитель может обращаться в суд.
      Вне зависимости от типа рынка, на котором приходится действовать предприятию
при построении взаимоотношений с покупателями необходимо руководствоваться
следующими правилами:
      • Потребитель наиболее важная персона, обращающаяся к предприятию
      • Потребитель не зависит от предприятия, а предприятие зависит от потребителя
      • Потребитель не мешает работе предприятия, он является его главной целью и
         смыслом деятельности
      • Предприятие не оказывает услугу потребителю, это потребитель оказывает
         предприятию честь обращаясь к нему
      • С потребителем не спорят
      • Потребитель приносит предприятию свои желания. Работа предприятия
         состоит в том, чтобы выполнять эти желания с прибылью и для предприятии и
         для потребителя
     Для достижения благоприятной реакции на покупку используйте различные
механизмы:
      • Предоставление дополнительных услуг, в т.ч. и бесплатных
      • Гарантии обмена недоброкачесвенного товара без возражений (для этого
        создается резервный фонд (порядка 5% от выручки)
      • Создание специальной круглосуточной работы с клиентами, с оплатой звонков
        предприятием
      • Скидки для постоянных клиентов
      Действуйте по принципу – «один не обслуженный покупатель лучше, чем один
обслуженный, но недовольный




                                                                                 115