Немецкий язык профессионально-делового общения. Овчинникова О.М. - 17 стр.

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ТПУ | Томск

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die Eitelkeit Ihres Gesprächspartners. Streuen Sie mehrmals seinen Namen ein. Das ersetzt
den fehlenden Blickkontakt.
6. Beschwerdeanrufe sind die schwierigsten. Oberstes Gebot: Nie zweifeln oder belehren,
auch wenn die Kritik unberechtigt ist. Lassen Sie ausreden, zeigen Sie Verständnis, leiden Sie
mit dem Anrufer. Kommen Sie nicht mit Sachargumenten, sondern argumentieren Sie
emotional. Bei Wutausbrüchen reden Sie einen Tick langsamer. Sie bleiben cool, wenn Sie
sich eine schnurrende Katze vorstellen, auch wenn der Anrufer in den Hörer bellt. Mit dem
Kontern „Gut, dass Sie sich sofort an uns gewendet haben...“ und promptem
Lösungsvorschlag nehmen Sie ihm den Wind aus den Segeln und übernehmen unbemerkt die
Gesprächsregie.
7. Konzentration und Kontrolle sind alles. Planen Sie Ihre Anrufe zielorientiert. Formulieren
Sie Argumente vor, legen Sie getrennte, übersichtliche Frage – und Ergebnischecklisten an
und notieren sie Gespräche grundsätzlich mit. Wer nebenbei Männchen kritzelt, überhört die
Hälfte. Ziehen Sie nicht nur am Gesprächsende, sondern auch zwischendurch ein Fazit.
Rückformulierungen wie „Sie meinen also, dass...“ verhindern nicht nur Missverständnisse,
sondern unterstreichen auch Ihr Interesse. Zeichnen Sie wichtige Telefonate zur Sicherheit
und zur Selbstkritik auf Band auf. Lassen Sie einen Kollegen als Privat – Coach Ihre
Telefonate mithören. Und Testanrufe im eigenen oder fremden Unternehmen geben nicht nur
Anregungen, sondern machen auch Spaß.
8. Überwinden Sie Hürden. Der natürliche Feind des Anrufers ist die Sekretärin. Dabei ist sie
Ihre Verbündete, wenn Sie sie gleichberechtigt behandeln, mit ihrem Namen ansprechen und
sie in ihrer Funktion als Wächterin des Chefs ernst nehmen. Nützt das nichts, beschreiben Sie
Ihr Anliegen ausnahmsweise mit Fremdwörtern und Fachausdrücken so kompliziert wie
möglich. Behaupten Sie aber keinesfalls, den Vorgesetzten privat sprechen zu wollen. Wenn
nicht die Sekretärin, sondern Ihre eigene Hemmung vor einem wichtigen Gesprächspartner
die Barriere ist: Betrachten Sie ihn aus der Entfernung als ehemaligen Mitschüler, den Sie nur
vor 20 Jahren aus den Augen verloren haben.
9. Achten Sie auf Ihr Vokabular. Streichen Sie Wörter wie sicherlich, wahrscheinlich oder
irgendwie aus Ihrem Wortschatz. Sie signalisieren Unsicherheit und wirken unverbindlich.
Sprechen Sie deshalb auch nie im Konjunktiv. Vermeiden Sie missverständliche
Verneinungen und möglichst alle Negativwörter wie nicht oder nie. Formulieren Sie alles
positiv. Wer fragt, führt. Aber ein Warum oder Wieso erzeugt Rechtfertigungsdruck.
Umgekehrt zwingt eine Ja-aber-Argumentation geradezu auf emotionalen Konfliktkurs.
Beschreiben Sie Ihr Produkt außerdem nicht mit Adjektiven, sondern mit Bildern. Sie bieten
den größeren Merkeffekt.
10. Nutzen Sie die Tricks der Verkaufspsychologie. Nicht Sie wollen etwas verkaufen, Ihr
Zuhörer braucht etwas – er weiß es nur noch nicht. Durch Sie-Formulierungen (zum Beispiel
„Sie erhalten...“ statt „Ich schicke Ihnen...“) erreichen Sie mehr Aufmerksamkeit. Oder sagen
Sie Wichtiges nebenbei. Die Bemerkung „Das Folgende können Sie gleich wieder vergessen“

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