Корпоративные информационные системы. Погонин В.А - 137 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

137
ятию обращаться к заказчикам услуг с интересными предложениями в
наиболее удобный момент времени и по наиболее удобным каналам
связи.
Во многих предприятиях отделы продаж, маркетинга и обслужи-
вания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по
этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы,
а действия – несогласованны. Система CRM облегчает координацию
действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для
взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной
информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению
потребностей клиентов.
Основой системы CRM являются приложения:
− автоматизации продаж (Sales Force Automation – SFA), кото-
рые способствует: увеличению прибыли; повышению точности про-
гнозов (планирования), а также эффективности контактов с клиентами
при осуществлении продаж; повышению вероятности заключения
сделки; снижению издержек на продажи;
− автоматизации маркетинга (Marketing Automation – MA),
которые позволяют провести адресный маркетинг; увеличить количе-
ства маркетинговых каналов за счет использования возможностей
Интернета;
− поддержки клиентов (Customer Service & Support – CSS): сни-
жение издержек на службу поддержки, улучшение предоставляемого
сервиса, повышение удовлетворенности клиентов,преобразование
службы поддержки из затратного в прибыльный отдел;
− автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA). На них
возлагаются следующие функции: ведение календаря событий и пла-
нирование работы; работа с клиентами (каждый клиент будет обслу-
жен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории
взаимодействия с ним); мониторинг потенциальных продаж (ни одна
потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не
было расписание сотрудника); автоматическая подготовка коммерче-
ских предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);
предоставление информации о ценах; автоматическое обновление дан-
ных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных за-
дач; формирование отчетов (эффективный инструментарий автомати-
ческого создания отчетов по результатам деятельности).
Gartner Group дает некоторые рекомендации тем предприятиям,
которые намерены использовать систему CRM. Рекомендации зависят
от типа предприятия:
− тип A: агрессивно внедряющие новые технологии;
− тип B: умеренно внедряющие новые технологии;
− тип C: консервативно относящиеся к новым технологиям.

Страницы