История стандартизации и сертификации. Пономарев С.В - 8 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

Примечания:
1. Жалобы потребителей являются показателем низкой удовлетворённости потребителей, однако их отсут-
ствие не обязательно предполагает высокую удовлетворённость потребителей.
2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспе-
чивает высокую удовлетворённость потребителей.
Комментарий.
Упрощённо «удовлетворённость потребителей» можно представить зависящей от следующих показа-
телей:
У = f
(К, Ц, Э, С, И, Н, Г, Пс, …),
где У – удовлетворённость потребителей; f – функция, определяющая зависимость У от перечисленных ниже
показателей-характеристик продукции: К – качество; Ц – цена; Э – эксплуатационные расходы в течение сро-
ка службы; С – срок службы; И – имидж формы-изготовителя; Н – надёжность; Г – гарантийные обязатель-
ства и срок их действия; Пс – наличие (доступность) послепродажного сервиса и т.п.
Последнюю формулу (при условии, что показатели С, И, Н, Г, Пс примерно одинаковы у всех видов рас-
сматриваемой продукции) можно упрощённо представить в виде
ЭЦ
К
У
+
≈
,
а если эксплуатационные расходы Э тоже примерно одинаковы, то даже в виде
Ц
К
У ≈
.
Из только что рассмотренных упрощённых формул видно, что для повышения удовлетворённости по-
требителей
У надо повышать качество К продукции и снижать цену Ц и эксплуатационные расходы Э. Оче-
видно, что срок службы С, имидж И фирмы, надёжность Н продукции, гарантийные Г обязательства и уро-
вень послепродажного сервиса Пс надо повышать.
Отметим
, что удовлетворённость потребителя продукцией – это взгляд потребителя на продукцию
(рис. 1.1), которую он уже приобрёл или собирается покупать. Наряду с этим понятием часто используют
понятие
«конкурентоспособность
K
продукции», которую упрощённо можно представить в виде
()
Ц
К
ЭЦ
К
...Пc,Г,Н,И,С,Э,Ц,К, ≈
+
≈= FK
,
где F – функция (незначительно отличающаяся от функции f), определяющая зависимость конкурентоспособ-
ности продукции от показателей-характеристик К, Ц, Э, С, И, Н, Г, Пс и др., рассмотренных выше. Конку-
рентоспособность
K
продукции – это взгляд генерального директора, владельцев (акционеров) организации на
выпускаемую
(этой организацией) продукцию (рис. 1.1).
Продукция
Конкурентоспособность
K
продукции
Удовлетворённость У
потребителя
(взгляд ген. директора,
владельцев (акционеров) на
продукцию)
(восприятие продукции
потребителями)
Рис. 1.1. Удовлетворённость потребителей и конкурентоспособность продукции
Если потребители удовлетворены купленной ими продукцией, – они всем своим родственникам, друзьям,
коллегам по работе
, соседям рассказывают о своём восхищении замечательной продукцией, которую они при-
обрели
, то можно уверенно утверждать, что эта продукция имеет высокий уровень конкурентоспособности
K
.
Таким образом, конкурентоспособность
K
продукции и удовлетворённость У потребителей – это дос-
таточно близкие друг к другу понятия
, которые представляют собой взаимосвязанные восприятия продукции:
• либо со стороны руководителей и владельцев организации-производителя продукции;
• либо со стороны потребителей-покупателей продукции.
3.1.5 возможности: Способность организации (3.3.1), системы (3.2.1) или процесса (3.4.1) производить
продукцию (3.4.2), которая будет соответствовать требованиям (3.1.2) к этой продукции.
Примечание. Термины, относящиеся к возможностям процесса в области статистики, определены в
ГОСТ Р 50779.11.
3.2. Термины, относящиеся к менеджменту.

Страницы