Управление качеством процессов и продукции. Книга 1: Введение в системы менеджмента качества процессов в производственной, коммерческой и образовательной сферах. Пономарев С.В - 16 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

16
неудовлетворенных потребителей (невидимая часть «айсберга»), как
правило, ничего не сообщают предприятию-изготовителю о проявив-
шихся у них дефектах. Однако, мировой опыт свидетельствует о том,
что каждый неудовлетворенный потребитель сообщает о том, что ему
досталась дефектная продукция, в среднем 10-ти и более потенциальным
потребителям или заказчикам этой продукции. В литературе имеются
сведения, что эта информация о неудачах в достижении качества, в
ряде случаев, доводится каждым неудовлетворенным потребителям до
30 потенциальных потребителей или заказчиков. Таким образом, при
поступлении 4 жалоб (рекламаций) на завод-изготовитель, в соответ-
ствии с законом «айсберга» в среднем можно полагать, что к потреби-
телям проникло 100 единиц дефектной продукции, причем, можно
уверенно утверждать, что неудовлетворенные потребители сообщили о
низком качестве продукции примерно 1000 – 3000 потенциальным по-
требителям и заказчикам. Это означает, что завод-изготовитель ли-
шился примерно 1000 – 3000 новых заказов на свою продукцию.
Если вспомнить рассмотренный выше пример об авиакатастрофе
самолета «Конкорд», то, очевидно, что неудача в достижении качества
этого самолета средствами массовой информации была доведена до
сотен миллионов жителей всех стран земного шара. С точки зрения
закона «айсберга» это означает, что сотни тысяч, а возможно, и мил-
лионы потенциальных пассажиров, которые могли бы купить билеты
для полетов на таких самолетах, скорее всего, откажутся от таких на-
мерений и предпочтут полеты на обычных дозвуковых реактивных
самолетах. Можно предполагать, что авиакомпании-владельцы само-
летов «Конкорд» уже понесли большие убытки из-за потери продаж
билетов на сверхзвуковые самолеты. Отметим, что в апреле 2003 г.
некоторые авиакомпании–владельцы самолетов «Конкорд» объявили о
прекращении регулярных полетов между Парижем и Нью-Йорком в
связи с их нерентабельностью.
Таким образом, к дополнительным причинам, побуждающим за-
рубежных и российских предпринимателей заниматься проблемами
качества, относятся следующие:
− стремление повысить конкурентоспособность своей продук-
ции за счет снижения издержек на обеспечение ее качества (вспомните
закон десятикратного возрастания затрат), что заставляет руководство
предприятий, фирм и компаний начинать заниматься улучшением ка-
чества продукции с первого этапа жизненного цикла продукции;
− стремление не потерять имидж компании (вспомните действие
закона «айсберга») так же мотивирует предприятия, фирмы и компа-
нии уделять самое серьезное внимание обеспечению и повышению
качества продукции.

Страницы