Управление качеством процессов и продукции. Книга 1: Введение в системы менеджмента качества процессов в производственной, коммерческой и образовательной сферах. Пономарев С.В - 23 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

23
2.2. ОФИЦИАЛЬНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПОНЯТИЯ «КАЧЕСТВО»
Международный стандарт ИСО 8402:1994 «Управление качеством
и обеспечение качества – Словарь» понятие качество определял, как
совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности
удовлетворить установленные и предполагаемые потребности [5].
В этом определении качества затрагиваются такие понятия как
установленные и предполагаемые потребности.
Установленные потребности – это и есть те требования, которые
содержатся в каком-либо нормативном документе, например, в Госу-
дарственном стандарте (ГОСТ) или в технических условиях (ТУ).
Предполагаемые потребности можно прокомментировать сле-
дующим образом. Если Вы идете в магазин и покупаете нужное Вам
изделие (продукцию), то при этом Вы знаете, какими техническими
характеристиками должно обладать это изделие. Например, Вы ждете
пять характеристик, которые должны удовлетворить Ваши потребно-
сти в качестве. После того, как Вы начали пользоваться этим приобре-
тением, Вы обнаруживаете, что кроме ожидавшихся Вами пяти харак-
теристик, изделие обладает еще шестой и седьмой техническими ха-
рактеристиками. В результате Вы испытываете ощущение восторга от
того, какую хорошую покупку Вы сделали. Эти шестая и седьмая ха-
рактеристики, вызывающие у Вас восторг, – это и есть Ваши предпо-
лагаемые потребности. Причем, когда Вы собирались сделать эту по-
купку, Вы совсем не думали об этих Ваших потребностях.
Возникают вопросы: «Кто должен заботиться о том, чтобы про-
дукция обеспечивала удовлетворение не только установленных, но и
предполагаемых потребностей? Потребитель или организация-
изготовитель?» Выкристаллизовывание предполагаемых потребностей
является прямой задачей и обязанностью [1 – 3] организации-изгото-
вителя, а конкретно его службы маркетинга. Организация должна
анализировать все отзывы потребителей, выявлять слабые стороны
своего товара, всячески способствовать тому, чтобы просчеты не
остались неисправлены. Иначе сработает закон «айсберга», рассмот-
ренный выше.
Можно предположить, что успех фирмы Microsoft обусловлен
тем, что ее владелец Билл Гейтс (один из самых богатых людей плане-
ты) возможно интуитивно или в результате проведенных маркетинго-
вых исследований сумел выкристаллизовать невыраженные потребно-
сти пользователей программных продуктов. В результате сегодня
практически на каждом компьютере стоят пакеты программ, разрабо-
танные и поставляемые на рынок фирмой Microsoft.

Страницы