ВУЗ:
Составители:
43
класса (например, пятизвездочная гостиница) может иметь низкий
уровень качества (например, из-за неквалифицированного персонала) и
наоборот, объект невысокого класса, например, общежитие при уме-
лом управлении может быть чистым и уютным, т.е. иметь высокий
уровень качества.
3.1.4. Удовлетворенность потребителей: Восприятие потреби-
телями степени выполнения их требований (3.1.2).
П р и м е ч а н и я.
1. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой
удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязатель-
но предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы
и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетво-
ренность потребителей.
Комментарий.
Упрощенно «удовлетворенность потребителей» можно пред-
ставить зависящей от следующих показателей
У = f (К, Ц, Э, С, И, Н, Г, Пс, …),
где У – удовлетворенность потребителей; f – функция, определяющая
зависимость У от перечисленных ниже показателей-характеристик
продукции: К – качество, Ц – цена, Э – эксплуатационные расходы в
течение срока службы, С – срок службы, И – имидж фирмы-
изготовителя; Н – надежность; Г – гарантийные обязательства и срок
их действия; Пс – наличие (доступность) послепродажного сервиса
и т.п.
Последнюю формулу (при условии, что показатели С, И, Н, Г, Пс
примерно одинаковы у всех видов рассматриваемой продукции) можно
упрощенно представить в виде
ЭЦ
К
У
+
≈
,
а если эксплуатационные расходы Э тоже примерно одинаковы, то
даже в виде
Ц
К
У ≈
.
Из только что рассмотренных упрощенных формул видно, что
для повышения удовлетворенности потребителей У надо повышать
качество К продукции и снижать цену Ц и эксплуатационные расхо-
ды Э. Очевидно, что срок службы С, имидж И фирмы, надежность Н
продукции, гарантийные Г обязательства и уровень послепродажного
сервиса Пс надо повышать.
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 41
- 42
- 43
- 44
- 45
- …
- следующая ›
- последняя »
