Деловое общение. Рева В.Е. - 73 стр.

      Не принимай псевдообъяснений. Например, клиент жалуется на что-то, мешающее
ему полностью и сейчас заплатить тебе. Посочувствуй, но скажи твердо, что это – не твоя
проблема, посоветуй, где ему найти деньги или как их быстро заработать.
      Таксист, не желающий сдать сдачи, говорит, что диспетчеру надо дать, слесарю
надо дать, бензин опять подорожал. Это тоже манипуляция: он говорит о своих проблемах
и “топит” твою проблему. Посочувствуй и напомни, что ты находитесь в несколько иной
ситуации: сейчас он должен отдать твои законные денежки.
      Шаг 2. Не иди на конфронтацию, на обострение отношений.
      Начавший конфликт партнер и ты решаете общую для вас проблему. Швейцар
отклоняет твою руку с чаевыми, утверждая, что мест в ресторане нет. Положи ему деньги
в карман. Пусть позволит пройти и спросить вон…за тем столиком, не позволят ли
сидящие там подсесть к ним.
      Шаг 3. Наращивай ответное давление на манипулятора мягко, вежливо,
постепенно.
      Сначала – намекни: ты заметил нарушение, и это огорчает тебя. Продавщице,
быстро обсчитавшей тебя: “Помилуйте, я не успеваю считать так быстро, как вы!” То есть
вина так как бы возлагается не полностью на нарушителя, виноват и ты – не способен,
тугодум.
      “Вы не хотите принять у меня банки, бутылки? Очень жаль, что я не смог зайти
заблаговременно и узнать, есть ли тара”.
      “Конечно, сейчас такая жара, и вы раздражены…Вы весь день на такой тяжелой
работе и устали…Я хотел зайти завтра, но вот занесло меня”.
      Шаг 4. Прояви при наращивании ответного давления свое миролюбие.
      “Думаю, нам не стоит ссориться из-за пустяков…Ей-богу, мое скромное желание
не заслуживает такого напряжения”. Сам попытайся не напрягаться и не думать, что
манипулятор имеет злой умысел: “давит” на тебя обдуманно и преднамеренно.
                          Включайся в конфликт последним
      Шаг 5. Мягкое противостояние манипулятору сопроводи конструктивным
предложением.
      Швейцар ресторана остался позади, но на твоем пути встал администратор зала.
“Да у вас есть совсем пустые столики…Я поверю вам, что они заняты, если покажите
корешки квитанций-заказов…Что вы, не надо таких хлопот! Я не претендую на пустой
столик и сам переговорю с сидящими вон за теми столиками. Вы не возражаете?”
      Шаг 6. Если и конструктив тебе не помогает, вступай в бой, но сражайся
элегантно.

                                                                                     73