Корпоративные информационные системы. Самардак А.С. - 81 стр.

                                   81

     Широкое распространение получила и концепция управление отноше-
ниями с клиентами CRM (Customer Relations Management), о которой мы по-
говорим подробно в следующем параграфе.



                         § 2.1.3. CRM-стратегия

     В концептуальном построении традиционных систем управления ре-
сурсами предприятия ERP клиент рассматривается как элемент внешнего
мира, не интегрированный в обслуживаемые ERP-системой бизнес-процессы.
Смысл такого устройства систем для управления компанией определялся
стратегическим фокусированием бизнеса на оптимизации только внутренней
деятельности самого предприятия, что в настоящее время безнадежно уста-
рело. Многие подразделения предприятия, работая с внешним миром, разоб-
щены между собой, хотя при этом зачастую имеют дело с одними и теми же
контрагентами. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом сразу же
отзывается на эффективности работы на рынке — компания теряет массу
возможностей увеличения продаж и повышению уровня лояльности клиен-
тов. Между тем современные маркетинговые исследования говорят о том,
что наличие солидной базы лояльных клиентов является сегодня основным и
едва ли не единственным фактором устойчивости и процветания бизнеса.
Интегрировать клиента внутрь компании, предоставить ему реальное инди-
видуальное обслуживание, образно говоря, поставить его первым в очереди -
вот задача, которую пытается решить мировое бизнес-сообщество. В рамках
этой задачи родилась целая стратегия, направленная на смещение концентра-
ции усилий по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания
клиентов, - стратегия CRM.
     CRM - это стратегия компании, определяющая взаимодействие с кли-
ентами во всех организационных аспектах: она касается рекламы, продажи,
доставки и обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продук-



                                                                       81