Корпоративные информационные системы. Самардак А.С. - 83 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ДВФУ | Владивосток

Составители: 

Рубрика: 

83
83
* система автоматизации работы торговых агентов SFA (Sales Force
Automation);
* система информации о продажах и маркетинге SMS (Sales &
Marketing System);
* система обслуживания клиентов CSS (Customer Support System).
Но последние несколько лет прошлого столетия (особенно на западном
рынке) ознаменовались целым рядом глобальных изменений, которые все,
вместе взятые, и привели к зарождению и бурному росту интереса к CRM-
стратегии. Мы имеем в виду следующее:
* Конкуренция в большинстве отраслей высока как никогда, и важ-
нейшей становится проблема удержания имеющихся клиентов, а не приобре-
тения новых. Согласно статистике IDC Research Group, уменьшение числа
клиентов, уходящих к конкурентам, на 5% в год приводит к росту прибыли
на 25–55% в зависимости от отрасли.
* Internet-технологии привели к резкому снижению барьера при реше-
нии вопроса о смене поставщика. В реальном бизнесе конкурентов разделяют
километры и часы, в виртуальном достаточно “щелкнуть” мышью на 5 см в
сторону – и через секунду попадаешь на сайт конкурента.
* Клиент сегодня имеет весьма богатый выбор; ему легко доступна са-
мая разнообразная информация о рынке, но приходится учитывать огромное
количество факторов. Компании необходимо накапливать сведения обо всех
этих факторах и учитывать их в своих решениях.
* У клиента есть множество каналов взаимодействия с подразделения-
ми компании – личная встреча, Web-сайт, электронная почта, обычная почта,
телефон, факс, и он ожидает, что вся получаемая по этим каналам информа-
ция будет рассматриваться во всей своей совокупности.
* Информационные технологии позволяют с относительно низкими за-
тратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом слу-
чае взаимодействия с клиентом. 
                                      83

     * система автоматизации работы торговых агентов SFA (Sales Force
Automation);
     * система информации о продажах и маркетинге SMS (Sales &
Marketing System);
     * система обслуживания клиентов CSS (Customer Support System).
     Но последние несколько лет прошлого столетия (особенно на западном
рынке) ознаменовались целым рядом глобальных изменений, которые все,
вместе взятые, и привели к зарождению и бурному росту интереса к CRM-
стратегии. Мы имеем в виду следующее:
     * Конкуренция в большинстве отраслей высока как никогда, и важ-
нейшей становится проблема удержания имеющихся клиентов, а не приобре-
тения новых. Согласно статистике IDC Research Group, уменьшение числа
клиентов, уходящих к конкурентам, на 5% в год приводит к росту прибыли
на 25–55% в зависимости от отрасли.
     * Internet-технологии привели к резкому снижению барьера при реше-
нии вопроса о смене поставщика. В реальном бизнесе конкурентов разделяют
километры и часы, в виртуальном достаточно “щелкнуть” мышью на 5 см в
сторону – и через секунду попадаешь на сайт конкурента.
     * Клиент сегодня имеет весьма богатый выбор; ему легко доступна са-
мая разнообразная информация о рынке, но приходится учитывать огромное
количество факторов. Компании необходимо накапливать сведения обо всех
этих факторах и учитывать их в своих решениях.
     * У клиента есть множество каналов взаимодействия с подразделения-
ми компании – личная встреча, Web-сайт, электронная почта, обычная почта,
телефон, факс, и он ожидает, что вся получаемая по этим каналам информа-
ция будет рассматриваться во всей своей совокупности.
     * Информационные технологии позволяют с относительно низкими за-
тратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом слу-
чае взаимодействия с клиентом.

                                                                       83

Страницы