Корпоративные информационные системы. Самардак А.С. - 85 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ДВФУ | Владивосток

Составители: 

Рубрика: 

85
85
лиза объема и графика его телефонных переговоров за предыдущие три ме-
сяца.
* Клиент звонит в банк. Банковский операционист приветствует его,
называя по имени, и уточняет, что, наверное, звонок связан с тем заявлением
о предоставлении кредита на покупку дома, которое клиент прислал по факсу
и которое вместе с именем клиента уже присутствует на мониторе банков-
ского операциониста, когда он ведет разговор. В конце разговора клиента
спрашивают, не интересует ли его информация о новых видах кредитов на
обучение детей. (Какое совпадение! Сыну как раз исполнилось 17 лет, и он
собирается поступать в университет. Конечно же информация о его возрасте
тоже хранится в системе.)
* Клиент покупает цветы на Web-сайте и отправляет их в подарок на
день рождения другу. После этого ему приходит по электронной почте сооб-
щение с подтверждением заказа и уведомлением об отправке, включающим
возможность отслеживания доставки заказа через Internet или автоматиче-
скую систему интерактивного речевого взаимодействия IVR (Interactive
Voice Response). Через год, незадолго до означенной даты, клиент получает
по почте красивый каталог, содержащий множество различных видов подар-
ков, а заодно напоминающий о грядущем дне рождения друга.
В общем и целом, как ни банально это звучит, но CRM – это стратегия
повышения качества обслуживания клиента, благодаря которой удается уве-
личить долю на рынке и в конечном счете прибыльность компании.
Приведем наиболее часто встречающуюся классификацию CRM по
трем ключевым направлениям:
1. Оперативный CRM. Он включает в себя приложения, дающие опера-
тивный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимо-
действия с ним в рамках обычных бизнес-процессов – продажи, обслужива-
ния и т. п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной ко-
ординации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам. На данный 
                                     85

лиза объема и графика его телефонных переговоров за предыдущие три ме-
сяца.
        * Клиент звонит в банк. Банковский операционист приветствует его,
называя по имени, и уточняет, что, наверное, звонок связан с тем заявлением
о предоставлении кредита на покупку дома, которое клиент прислал по факсу
и которое вместе с именем клиента уже присутствует на мониторе банков-
ского операциониста, когда он ведет разговор. В конце разговора клиента
спрашивают, не интересует ли его информация о новых видах кредитов на
обучение детей. (Какое совпадение! Сыну как раз исполнилось 17 лет, и он
собирается поступать в университет. Конечно же информация о его возрасте
тоже хранится в системе.)
        * Клиент покупает цветы на Web-сайте и отправляет их в подарок на
день рождения другу. После этого ему приходит по электронной почте сооб-
щение с подтверждением заказа и уведомлением об отправке, включающим
возможность отслеживания доставки заказа через Internet или автоматиче-
скую систему интерактивного речевого взаимодействия IVR (Interactive
Voice Response). Через год, незадолго до означенной даты, клиент получает
по почте красивый каталог, содержащий множество различных видов подар-
ков, а заодно напоминающий о грядущем дне рождения друга.
        В общем и целом, как ни банально это звучит, но CRM – это стратегия
повышения качества обслуживания клиента, благодаря которой удается уве-
личить долю на рынке и в конечном счете прибыльность компании.
        Приведем наиболее часто встречающуюся классификацию CRM по
трем ключевым направлениям:
        1. Оперативный CRM. Он включает в себя приложения, дающие опера-
тивный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимо-
действия с ним в рамках обычных бизнес-процессов – продажи, обслужива-
ния и т. п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной ко-
ординации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам. На данный


                                                                         85

Страницы