Технология и методы коллективного решения проблем. Самсонова М.В - 66 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

66
моментом работы группы стал разработанный контрольный листок для анализа входящих и
исходящих телефонных звонков.
В ходе мозгового штурма обозначили список из 30 различных типов звонков, которые
имели место. Затем взяли это список и сгруппировали все звонки под семью основными
заголовками. Кроме того, группа решила, что важно записать время поступления каждого
звонка. При этом они учли, что не могут тратить много времени на записи, поэтому
разделили рабочий день на удобные отрезки времени и договорились, что любой звонок
фиксируется вертикальной чертой в соответствующей ячейке таблицы.
В завершении работы над формой контрольного листка группа добавила колонки
«Всего» справа и внизу формы для того, чтобы легко можно было увидеть как общее
количество звонков каждого типа, так и количество звонков, сделанных за любой период
времени в течение дня.
Далее в течение рабочей недели фиксировались все звонки каждым работником в
разработанном контрольном листке. Форма контрольного листка и результаты исследования
приведены в таблице 4.
Таблица 4
Анализ телефонных звонков Фамилия
Дата Количество звонков по периодам
Вид звонка 9-11 11-13 13-15 15-17 Всего
Потенциальные клиенты //// //// ////
////
//// ////
////
//// ////
////
//// //// //
//// //// ////
////
//// ///
////
// //// //// //// // 109
Услуги //// //// ////
////
//// ////
////
///
//// //// /// //// // 53
Заказы покупателей //// //// ////
////
//// ///
////
//// /// // //// //// //// 58
Заказы опт. покупателей //// //// ////
////
//// ///
////
//// / / //// // 47
Звонки руководителю //// //// //// //// //// //// //// /// 40
Личные звонки //// //// //// // //// //// //// //// 42
Другие звонки //// //// /// //// //// / //// / 30
Всего 191 86 17 75
Такой способ информации по исследуемой ситуации имеет два важных
преимущества:
• позволяет группе лучше разобраться в ситуации;
• способствует формулированию и представлению решения, основанного на фактах,
что исключает поиски виноватых, как это было раньше.
Как видно из данной таблицы, наибольшая нагрузка телефонных звонков была с 9
до 11 утра. Все виды звонков происходили именно в это время.
По результатам анализа контрольных листков рекомендовано было составить
расписание звонков, которые поддаются управлению, на более позднюю часть дня, когда нет
пиковой нагрузки на телефонные линии (в частности, для звонков оптовых покупателей

Страницы