Составители:
Рубрика:
115
5. Сформулируйте основные выводы по итогам про-
веденной сегментации.
6. Разработайте рекомендации по улучшению дея-
тельности банка и расширению его доли рынка.
Задание 3. Совещание в банке
В одном из российских банков в целях совершенст-
вования работы с клиентами было подготовлено совеща-
ние руководящего состава, на котором было предложено
обсудить следующие вопросы:
1. Нужен ли в банке письменный меморандум, кото-
рый определяет долгосрочные цели банка, направленные
на обеспечение клиентов качественными услугами? Суще-
ствует ли положение о том, что банк хочет дать клиентам?
2. В положении, касающемся ориентированных на
клиентов целей, являются ли эти цели четко определенны-
ми или же это лишь лозунги?
3. Существует ли в банке практика проверки удовле-
творенности клиентов его продуктами или услугами?
4. Нужен ли банку механизм сбора мнений клиентов
по поводу того, как, на их взгляд, можно улучшить качест-
во услуг банка?
5. Используются ли пожелания клиентов для опреде-
ленных изменений в производственных процессах?
6. Целесообразна ли разработка вместе с бухгалтери-
ей путей измерения того, во сколько обходится банку низ-
кое качество услуг (потерянные клиенты, потраченное зря
время, низкий моральный дух сотрудников)?
7. Сколь важно проводить тренинги для персонала по
обучению работе с клиентами, для того чтобы помочь со-
трудникам лучше работать с клиентами?
8. Обладают ли руководители банка достаточными
знаниями и навыками, чтобы оказывать поддержку со-
трудникам, работающим напрямую с клиентами, в оказа-
нии высококлассных услуг?
Страницы
- « первая
- ‹ предыдущая
- …
- 114
- 115
- 116
- 117
- 118
- …
- следующая ›
- последняя »
