Информационный менеджмент. Шанченко Н.И. - 81 стр.

UptoLike

Составители:

Рубрика:

Система сбалансированных показателей позволяет высшему руководству

рассматривать бизнес с четырех важнейших точек зрения.

• Что мы ожидаем от потребителей? (с точки зрения потребителя);

• Чем мы будем выделяться? (с точки зрения компании);

• Как мы будем продолжать увеличивать и создавать стоимость? (с точки

зрения инноваций и обучения);

• Что мы

ожидаем от владельцев? (с финансовой точки зрения);

На рисунке 6.1 приведен пример подобной системы.

Рис 6.1. Пример системы сбалансированных показателей

Точка зрения потребителя

Поддержание хороших взаимоотношений с потребителями является важ-

ным фактором для выживания компании. Она должна научиться смотреть на

себя глазами потребителей.

Интересы клиентов обычно оцениваются по четырем направлениям: время,

качество, исполнение и обслуживание, издержки.

Промежуток времени между помещением клиентом своего заказа и

факти-

ческой отгрузкой товара должен отслеживаться компанией.

Качество определяется количеством дефектов продукции с точки зрения

потребителя.

Показатели исполнения и обслуживания связаны с тем, как продукция или

услуги компании помогают созданию потребительской стоимости.

Издержки указывают на внутреннюю эффективность преобразования вво-

димых ресурсов в продукцию или услуги.