Основы делового общения. Скибицкий Э.Г - 224 стр.

       По мнению исследователей, чудодейственных
рецептов снятия любого конфликта не существует. Однако
практика показывает, что продуманные действия в этом
направлении во многом могут способствовать снятию
конфликтной ситуации.       Поскольку конфликты часто
порождают такое эмоциональное состояние, в котором
трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к
разрешению проблемы, то при разрешении конфликтов
необходимо соблюдать определенные правила. Приведем
некоторые из них.
       I. Общие правила поведения в конфликтной
ситуации.
       1. Помните, что в конфликте у человека доминирует
не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание
человека просто отключается, и он не отвечает за свои
поступки.
       2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода
и, не настаивая на своем предложении, не отвергайте
предложение партнера. Постарайтесь проанализировать оба
предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь
они принесут в ближайшее время и потом.
       3. Осознайте значимость разрешения конфликта для
себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет
найден?». Это позволит перенести центр тяжести с
отношений на проблему.
       4. Если вы и ваш собеседник раздражены и
агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение
«выпустить пар». Но разрядиться на окружающих – это не
выход, а выходка. Но если уж так получилось, что
потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать
единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от
партнера.     Избегайте     констатации    отрицательных
эмоциональных состояний партнера.

                         224