Основы маркетинга. Суркова Е.В. - 148 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

считать, что это вовсе и не CRM-программы. Но, как уже писалось в начале ста-
тьи, CRM-система, это не фиксированный набор определенных кем-то функций, а
инструмент, позволяющий управлять удовлетворенностью клиентов всеми воз-
можными способами. С этой позиции, системы, которые будут рассмотрены в
этом разделе, вполне удовлетворяют концепции CRM. Основные функциональные
возможности данного вида CRM-программ:
анализ продаж в любых разрезах;
ассортиментный и ценовой анализ;
классификация клиентов по произвольным признакам;
анализ конкурентной и рыночной среды;
анализ закупок и склада;
оценка маркетинговых мероприятий и других влияющих факторов;
- интеграция с учетными системами.
Пользователями таких систем являются компании, у которых количество сде-
лок в единицу времени достаточно велико, но при этом каждая сделка довольно
короткая. Чаще всего, при этом имеется достаточно большой ассортимент и зна-
чительное число клиентов. К предприятиям этого типа можно отнести:
оптовые и мелкооптовые фирмы;
- розничные сети;
- массовое оказание услуг.
При массовых продажах работа идет, в основном, не с отдельными клиентами
(хотя, иногда и это важно), а с сегментами рынка. В зависимости от масштаба биз-
неса это могут быть и «ларьки в спальном районе с торговой площадью до 10 кв.
метров», и «сети магазинов в ЦФО с числом торговых^точек более 10». Основны-
ми условиями сохранения лояльности для таких компаний являются:
- оптимальный ассортимент (с учетом сезонности и прочих особенностей)
- гибкая, но точная ценовая политика;
- наличие на складе нужного товара в нужный момент.
Другими словами, клиент удовлетворен, если именно в этой фирме он
ВСЕГДА может купить нужный ему товар на приемлемых для него условиях.
Естественно, количество сделок и документов может исчисляться десятками
в день, а при наличии филиалов или нескольких торговых точек и сотнями. При
этом просто необходима качественная интеграция с учетной системой, чтобы все
необходимые данные о продажах поступали в CRM-систему автоматически. Кро-
ме того, для управления удовлетворенность клиентов, необходимо иметь данные
не только о продажах, но и о закупках и о состоянии склада. Было бы обидно, при
оптимальной ценовой и ассортиментной политике, потерять клиентов из-за того,
что тот или иной товар периодически отсутствует на складе.
Основным модулем в системах такого типа является мощный аналитический
инструмент, который позволяет работать с большим объемом разнородных дан-
ных.
147

Страницы