Основы маркетинга. Суркова Е.В. - 146 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

определенному поставщику/производителю. Здесь не будет рассматриваться си-
туация, когда лояльность обусловлена монопольным положением на рынке, на-
пример, большинство жителей России «лояльные» клиенты РАО ЕС, но к CRM-
технологиям это не имеет никакого отношения. CRM - это технология управления
лояльностью в условиях конкуренции, когда, несмотря на наличие огромного чис-
ла предложений, покупатель продолжает работать с выбранным поставщиком, по-
тому что он удовлетворен этой работой. Но условия этой «удовлетворенности»
могут быть разные. Для кого-то важен ассортимент, для кого-то ценовая политика,
для кого-то условия поставки и качество продукции. А где-то самым важным ус-
ловием удовлетворенности окажутся пунктуальность и внимательность сотрудни-
ков. В управлении этими всеми условиями и заключается смысл CRM. На практи-
ке, чаще всего, решающим является не одно условие, а комбинация из нескольких
с разной степенью важности. Причем, перечень и приоритет этих условий, будет
зависеть не только от отрасли и вида бизнеса, но и от конкретного целевого сег-
мента. Например, даже у самого грязного мелкого магазинчика, с грубыми про-
давцами, могут быть лояльные клиенты, если в этом магазинчике самая дешевая
колбаса и самая дешевая водка, а цена и наличие этих продуктов в одном месте
для клиентов этого магазинчика являются решающим условием.
Но надо помнить, что речь идет именно об УПРАВЛЕНИИ лояльностью, а не
о безмерном ее повышении для всех клиентов подряд. В любом бизнесе существу-
ет противоречие между потребностями покупателя и продавца. Один хочет купить
дешевле, другой продать дороже, для продавца поддержание большого ассорти-
мента является проблемой, для покупателя благом и т. д. Одной из задач управле-
ния лояльностью является нахождение оптимального баланса между интересами
покупателя и продавца.
Какие же существуют программные инструменты для поддержания этой тех-
нологии. В настоящее время на российском рынке предлагается более 30 отечест-
венных и более 10 зарубежных разработок. По функциональным возможностям и
области применения их можно условно разделить на три основных категории.
Операционный CRM' — чаще всего, когда говорят о CRM-программах, имеют
ввиду именно этот тип. Исторически он появился раньше других и многие разра-
ботчики и консультанты (особенно российские) пытаются преподнести его как не-
кий стандарт для всех CRM-приложений.
Основные функциональные возможности этого типа CRM-программ сле-
дующие:
формализация всех бизнес-процессов взаимодействия с клиентом;
- контроль прохождения длительных и сложных сделок;
анализ этапов сделок и проектов;
планирование и контроль коммуникаций с клиентами;
сбор и классификация максимальной информации о клиенте.
145

Страницы