Содержание и методика социально-медицинской работы. Василенко Н.Ю. - 27 стр.

поскольку работник не в состоянии за короткий период изменить пришедшего к нему клиента, он
может сам измениться в нужную сторону.
        1.2.4.3. Трудовая деятельность работников сферы обслуживания.
        Общие сведения о деятельности
        Деятельность - это внутренняя (психическая) и внешняя (физическая) активность
человека.
        Каков же источник активной деятельности человека? С одной стороны, это влияния
внешнего мира, на которые надо реагировать, а с другой - собственные потребности, которые
нужно удовлетворять. С внешней стороны деятельность регулируется требованиями производства,
технологической дисциплиной, указаниями руководителей и т. д. Внутренними регуляторами
деятельности являются психические процессы, свойства, состояния, потребности, интересы и т. д.
Психика формируется и проявляется в деятельности. В свою очередь деятельность находится под
воздействием психики. Таким образом, деятельность и психика тесно взаимосвязаны,
взаимозависимы и взаимообусловлены. В процессе деятельности человек, накапливая жизненный,
производственный и иной опыт, постоянно развивается, самосовершенствуется. Протекание
психических явлений в процессе деятельности определяется как ее цепью, предметом, средствами,
условиями, так и особенностями личности каждого работника, его потребностями, опытом.
        Простейший элемент деятельности - движение. Находясь в состоянии бодрствования,
человек постоянно двигается.
        Человек выполняет те или иные действия, используя определенные средства, методы и
способы. Выполнив действие, человек проверяет конечные результаты, исправляет допущенные
ошибки и подводит итоги. Таким образом, любая деятельность включает в свой состав те или
иные действия, объединенные единством общей цели.
        Следует отдельно сказать о реакции посетителя и в том случае, когда он не может
получить нужную услугу на предприятии в данный момент. Поведение заказчика при этом в
значительной степени зависит и от прогноза, с которым он шел в фирму, например, удастся или не
удастся сделать заказ, и от конкретности представления об услуге.
        В настоящее время работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны)
наблюдают за поведением посетителя. Знание этапов совершения заказа позволит им активно
воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику
обслуживания.
        Тактика обслуживания на этапах совершения заказа
        На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к
предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его. Для этого обычно
используются рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, демонстрация моделей,
объявления по местному радио и др. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о
предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней. Здесь большое
значение имеет умение продавца войти в контакт с посетителем. Установлению контакта
способствует хорошее самочувствие работника, его твердая убежденность в полезности
предлагаемой услуги, эмоциональная выразительность речи. Если же речь работника серая и
монотонная, ни о каком успешном контакте говорить нельзя. Продавец должен быть всегда
обращен своим лицом к клиентам. Он должен уметь «читать» выражение лиц заказчиков и «по
глазам» судить, насколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. При положительном
восприятии предлагаемой услуги обычно у клиента появляется улыбка, становятся «живыми»
глаза, при отрицательном - лицо скучное, глаза «потухшие».
        Умение установить контакты с посетителями во многом определяется индивидуально-
психологическими особенностями работника, отношением к профессии, чувством
профессионального долга. К примеру, опытный продавец по внешнему виду клиента может
составить достаточно точное представление о его потребностях и намерениях. Даже в одном и том
же изделии разных клиентов могут интересовать различные его характеристики.
        Можно утверждать, что показателем профессионального мастерства работника является
его умение как можно привлекательнее показать образец изделия. Ведь как бы ни был он
красноречив, за себя в первую очередь должно говорить именно само изделие.
        Посетителю нужно предлагать только то, что, по мнению работника, ему может
понравиться. Одному клиенту следует не только всесторонне показать образец изделия, но и
сопроводить демонстрацию подробным рассказом о его преимуществах по сравнению с
аналогичными. Другого следует только подвести к витрине, и он сам быстро выберет

                                             28