Содержание и методика социально-медицинской работы. Василенко Н.Ю. - 26 стр.

сдержать себя, а нарочно дают волю своим отрицательным чувствам: гневу, раздражительности,
безутешности и т. д.
        Свою грубость, распущенность они зачастую оправдывают особенностями своего
темперамента. Но такое «оправдание» не выдерживает элементарной критики. Работник обязан
бережно и деликатно относиться к посетителям, не допускать поступков, которые могут
травмировать клиентов или товарищей по труду.
        Психологи утверждают, что такое под силу каждому нормальному человеку. Для этого
работнику надо выработать у себя хладнокровие, сдержанность и научиться управлять своим
поведением.
        Надо подчеркнуть, что в жизни редко встречаются люди с четко выраженными
особенностями того или иного типа темперамента. У многих людей в различных ситуациях
наблюдаются черты двух или более типов темперамента. Такой темперамент называется
смешанным.
        Особенности темперамента обуславливают индивидуальное своеобразие личности.
Темперамент не характеризует содержательные черты личности, такие как направленность,
ценностные ориентации, мировоззрение. Он сам по себе не может быть ни хорошим, ни плохим.
        Характкер. Характер - это совокупность существенных, устойчивых стержневых
психических явлений личности, которые выражают особенности ее отношения к окружающему
миру и проявляются в поведении и поступках.
        В переводе с греческого «характер» - это черта, особенность. Однако особенности
психических явлений становятся чертами характера только тогда, когда они проявляются
постоянно и определяют свойственный данному человеку образ поведения. Социальные качества
человека проявляются в его поступках, действиях, отношении к другим людям. По поступкам
человека можно судить не только о его внутреннем мире, но и нравственных качествах.
        Персонал предприятия сервиса должен работать над совершенствованием своих
личностных качеств и развивать свои профессиональные способности. Знания являются
безусловным руководством к практическим действиям. К примеру, находчивость работника -
результат его постоянной тренировки. Для высококвалифицированного работника сервиса особое
значение имеют такие черты, как активность, самостоятельность и дисциплинированность.
        Очень важную роль в формировании характера человека, особенно его нравственных черт,
играет коллектив. Чем более развиты у человека нравственные черты характера, тем нравственнее
его поведение. Постоянному проявлению в поведении нравственных черт характера во многом
способствует и развитая воля. В противном случае у человека будут наблюдаться значительные
расхождения между словом и делом, желаниями и действиями, мыслями и словами.
        Самого серьезного внимания заслуживает вопрос о недостатках характера (лень,
нечестность, недисциплинированность и т д.), причинах их появления и способах устранения.
Изжить у себя отрицательные черты характера и выработать положительные поможет учащемуся
самовоспитание.
        Как известно, каждая профессия требует от человека определенных черт характера.
Работнику контактной зоны не обойтись без таких профессиональных черт характера, как
выдержка, доброжелательность, аккуратность. Работник сервиса обязан знать разнообразные
потребности клиентов, которые влияют на принятие решения о приобретении услуги (покупки
товара). Совершая заказ или покупая товар, клиент стремится удовлетворить свои потребности.
        Работнику сервиса важно проявлять и чисто человеческие качества, обладать
преобладающим мажорным психологическим настроем и безупречно себя вести. Работник сервиса
- это тонкий психолог, и он должен хорошо представлять себе, что нередко мимика и жесты
клиента выражают иное, чем его слова. Поэтому работник должен уметь распознавать
эмоциональные состояния и соответствующие этому потребности клиента.
        Грамотный работник знает: не столь важны сложившиеся условия (может быть, не совсем
благоприятные) на предприятии, а то, как работник относится к этим условиям и как справляется с
ними. Поэтому следует не делать акценты на ограничениях, а постоянно искать возможности для
решения возникших проблем.
        Положительный настрой оптимиста облегчает ему жизнь и способствует сохранению
крепкого здоровья. Каждый по собственному опыту знает, как внутренний настрой влияет на
душевное состояние. Следует помнить одно из золотых правил общежития: «Я не в силах
изменить окружающий меня мир, но я в силах изменить свое отношение к нему». Отсюда вывод:


                                              27