Содержание и методика социально-медицинской работы. Василенко Н.Ю. - 24 стр.

       Задачи психологии сервиса включают в себя:
• разработку методов воздействия на потребителей для стимулирования их желания совершить
    заказ;
• изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при покупках, - изучение
    спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей
    клиентов;
• раскрытие психологических факторов организации процесса обслуживания;
• изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
• рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.
       Таким образом, можно дать следующее определение психологии сервиса:
       Под психологией сервиса следует понимать специальную отрасль психологии, которая
изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников
контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.
       Знание психологии сервиса поможет работникам:
• понять поведение покупателей (заказчиков) для выбора наилучшего варианта (способа) их
    обслуживания;
• познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения,
• разобраться в поведении своих коллег для оказания им при необходимости помощи и
    поддержки.
       Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их
деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием.
Действительно, успешное обслуживание во многом зависит от умения продавца (приемщика)
понять индивидуально-психологические особенности клиента и распознать его сиюминутное
состояние.
       Сегодня работники сервиса, особенно приемщики, закройщики, мастера обязаны знать
психологию взаимоотношений с потребителями изделий не меньше, чем сами изделия.
       Жалобы клиентов на недостатки в обслуживании нередко вызваны именно порочной
психологией некоторых работников. Они действуют не по принципу, «мы для заказчика», а по
принципу «клиент для нас», что неприемлемо для службы сервиса. Поэтому ее работникам
необходимо отходить от сложившихся негативных стереотипов мышления.
       Нередко оказывается, что стоит работнику приложить немного усилий, проявить
инициативу, - и клиент получит необходимую услугу. Но некоторые работники торопятся не к
людям, а к вещам, идут «обслуживать» изделия. Может быть, они и хороши как узкие
специалисты, но никуда не годятся как работники контактной зоны. Ведь главная задача
работников сервиса заключается в обслуживании людей.
       Особо отметим, что слова «угождение», «обхождение», «услужение» воспринимаются еще
многими работниками как оскорбительные для их достоинства. Но никакая услуга не может быть
оказана без услужения. Толковый словарь живого великорусского языка В. Даля слово «услуга»
объясняет как помощь, желание пособить. Оказать услугу - означает обслужить, сделать что-то
нужное, угодное.
       К сожалению, некоторые работники отождествляют слово «обслужить» со словом
«прислужить», которое вызывает у них сильный внутренний протест. Такие работники начинают
считать себя единственными хозяевами (причем не очень гостеприимными) предприятий сервиса.
На самом же деле слово «услужливый» означает готовность послужить клиентам, проявив
радушие и обязательность. Ведь плата за услугу измеряется не только рублем, но и добрым
отношением клиента к обслуживающему его персоналу.
       В обязанности приемщика (мастера, закройщика) входит и угождение заказчику. Поэтому
вряд ли покупателя удовлетворит видеокассета с интересным фильмом, взятая на прокат, если он
остался недоволен взаимоотношениями с работником проката.
       Особо отметим, что психология сервиса тесно связана с социальной психологией и
психологией труда:
• социальная психология рассматривает явления, происходящие при взаимодействии людей в
    различных организованных и неорганизованных группах;
• психология труда изучает психику человека в условиях трудовой деятельности в целях
    повышения производительности труда.



                                            25