Содержание и методика социально-медицинской работы. Василенко Н.Ю. - 28 стр.

понравившееся ему изделие. Если посетитель возвращается к осмотру какого-либо образца
неоднократно, по всей видимости, он проявляет к нему повышенный интерес. Демонстрируя
образец изделия, необходимо:
• подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;
• обеспечить доступ к образцу со всех сторон;
• проводить показ в достаточно быстром темпе (излишняя медлительность утомляет заказчика),
    но не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему
    достаточно внимания);
• не навязывать оценку свойств образца (фасон, качество материала, цвет и т. п.), это, по
    возможности, должен делать сам клиент.
       Следует отметить, что некоторые работники контактной зоны, особенно малоопытные,
зачастую полностью отождествляют свой вкус со вкусом заказчиков. Но этого делать не следует,
поскольку могут возникнуть непредвиденные осложнения в процессе обслуживания из-за
несовпадения вкусов.
       На втором этапе задача работника контактной зоны - умело стимулировать решение
клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его
качество, отметить соответствие требованиям моды и др. Крайне желательно свою речь с
клиентом строить не как монолог, а в виде диалога. Решение клиента сделать заказ зачастую
обуславливается не одним мотивом, а несколькими, причем среди них могут быть и
противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов.
У разных клиентов принятие решения происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно,
другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса, где следует навязывать изделие
(услугу) клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать
посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.
       Если клиент сомневается в целесообразности заказа, нужно попытаться тактично выяснить
у него причину этого колебания. С этой целью можно спросить: «Я чувствую, что вы не можете
решиться на заказ, можно узнать причину?» Если свои возражения клиент не может изложить
ясно, следует убедительными доводами, сформировать у него установку на совершение заказа.
Следовательно, работник контактной зоны должен уметь оказать соответствующее
психологическое воздействие на посетителя. Надо уточнить желания, заказчика, расположить его
к себе, помочь советом. Конечно, совет должен быть деликатным, осторожным, не задевать
самолюбия клиента.
        Иногда посетитель после разговора уходит, не сделав заказ. На это работник должен
реагировать спокойно, сдержанно. Продавец (приемщик) не имеет права выражать свое
недовольство за якобы напрасно потраченное время на обслуживание. Наоборот, нужно
поблагодарить клиента за то, что он пришел в магазин (турфирму, мастерскую), и выразить
надежду, что он зайдет еще раз.
       Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, вероятнее всего, сделает его
именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Более того, он,
возможно, порекомендует своим друзьям и знакомым обращаться в это предприятие. Другими
словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает
потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей и знакомых
        Третий этап - завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при
окончательном оформлении документации. Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво
упакованным. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно
одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание, надо также поблагодарить клиента за то,
что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в
дальнейшем он станет постоянным посетителем.


Литература к главе 1.2
1. Богачева О. В. Государственное финансирование сферы культуры и искусства. Опыт
   индустриально-развитых стран // Вопросы экономики. 1996. № 10. С.64-77.
2. Бабич А. М., Егоров Е. В. Экономика и финансирование социально-культурной сферы. –
   Казань: Центр экспертизы и маркетинга КГУ, 1996. – 241 с.
3. Бабич А. М., Егоров Е. В. Социальная сфера в условиях перехода к рынку. – М.: РАУ, 1993. –
   170 с.

                                              29