Маркетинг услуг. Воронкова О.В - 13 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

13
Выделим типовые различия этих двух моделей:
− в первом случае физический товар как маркетинговый продукт
может быть отделён как от системы продавца, так и от системы покупате-
ля, и имеет принципиальную возможность существовать независимо от
каждой из них. При этом процессы производства продукта в системе про-
давца, его доставки покупателю и потребления в системе покупателя про-
исходят строго последовательно;
− во втором случае услуга как маркетинговый продукт рождается в
результате взаимодействия обеих (и покупателя, и продавца) систем и
органически включает в себя элементы каждой из них. Услуга может су-
ществовать (иметь место) только при неразрывной взаимосвязи этих
систем. При этом процессы производства, доставки и потребления услуги
происходят одновременно.
С позиций системного анализа сервисные продукты целесообразно
относить к сложным социотехническим подсистемам, способным суще-
ствовать как производное от взаимодействия систем, производящих и по-
требляющих данную услугу.
Таким образом, услуга в маркетинге определяется как согласованный
процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни
субъекты воздействуют на другие в целях создания, расширения или вос-
производства возможностей последних в получении фундаментальной
пользы (благ).
1.3. ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ФИЗИЧЕСКИХ
(МАТЕРИАЛЬНЫХ) ТОВАРОВ И УСЛУГ В ТЕОРИИ МАРКЕТИНГА
Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предло-
жить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо.
Её представление может быть связано с материальным продуктом.
Услуги обладают характеристиками, влияющими на разработку мар-
кетинговых программ. Рассмотрим эти характеристики.
1. Неосязаемость (услугу нельзя оценить через осязаемые каналы,
это затрудняет восприятие услуги, надо материализовать и визуализиро-
вать).
Проблема неосязаемости услуг является насущной для потенциаль-
ных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить ка-
чество предоставляемых услуг. Например, театрал не может увидеть ре-
зультат, а тем более оценить качество услуги-спектакля до того момента,
пока он не приобретёт билет и не посетит театр. Пассажиры авиакомпа-
нии могут лишь довольствоваться заверениями последней в безопасности
полёта и безаварийной доставки всех в пункт назначения.
В связи с этим потребители услуг весьма чутко реагируют на нали-
чие в сервисных продуктах осязаемых элементов, помогающих оценить

Страницы