Маркетинг услуг. Воронкова О.В - 14 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

14
потенциальное качество обслуживания. К таким элементам можно отне-
сти: внешний вид офиса компании; оформление интерьеров; наличие и
виды технологического оборудования; уровень используемой оргтехники
и расходных материалов; системы коммуникаций; внешний вид руково-
дителей компании и её служащих; контингент клиентов, уже пользую-
щихся услугами данной компании. Эти и другие осязаемые элементы сер-
висных продуктов могут оказывать благоприятное воздействие на новых
потенциальных клиентов и тем самым становиться инструментами марке-
тинговых технологий, направленных на получение дополнительных кон-
курентных преимуществ.
В решении проблем, связанных с неосязаемостью услуг, не менее
важны также и инструменты психологического воздействия на целевые
рынки, выражающиеся в способности сервисных организаций: создавать
неповторимый имидж своей компании и предоставляемых ею сервисных
продуктов, поддерживать на достойном уровне деловую репутацию фир-
мы и авторитет торговой марки сервисного продукта, формировать кана-
лы распространения позитивной информации об удовлетворении запросов
клиентов «из уст в уста» и через лидеров общественного мнения и др.
Применение обеих инструментальных групп в конечном счёте на-
правлено на повышение степени доверия потребителей услуг к сервисной
организации, их предоставляющей.
2. Неотделимость от источника, производящей системы (услуга не
может быть отделена от производящей системы, услуга не состоится без
производящей системы).
Следствием этой специфической черты услуг является то, что каче-
ство сервисных продуктов находится в непосредственной зависимости от:
характера и уровня взаимодействия персонала сервисной компании и её
клиентов, а также различных групп служащих между собой; иных лиц,
активно вовлечённых в процесс обслуживания или пассивно его наблю-
дающих; способностей персонала в фиксированное время, а порой неза-
медлительно реагировать на запросы клиентов в процессе их обслужива-
ния, а при необходимости и вносить коррективы в этот процесс.
Таким образом, услуги предоставляются и потребляются одновре-
менно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.
Услуги в отличие от материальных товаров (которые производятся,
хранятся на складах, реализуются и в результате потребляются) в начале
продают, а лишь затем производят и потребляют.
Неотделимость услуг предполагает, что человек также будет счи-
таться частью услуги, если он эту услугу предоставляет.
Например, экскурсия по музею. Услугой будет считаться рассказ
экскурсовода. Без присутствия экскурсантов (потребителей услуги) экс-
курсовод предоставить услугу не может. При неразрывной взаимосвязи
производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и

Страницы