Маркетинг услуг. Воронкова О.В - 15 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

15
клиентом может быть различной. Некоторые услуги могут предоставлять-
ся без присутствия покупателя (ремонт автомобилей, химическая чистка
одежды, ремонт обуви). Другие могут осуществляться с помощью пись-
менных коммуникаций или технических средств (выдача денег через бан-
коматы). Кроме того, многие услуги неотделимы от того, кто их предо-
ставляет. Например, оказание банковских услуг невозможно без банков-
ских служащих, аудиторских услуг – без аттестованных аудиторов и т.д.
3. Непостоянство качества. Одной из основных характеристик ус-
луги является то, что её качество может очень сильно изменяться в зави-
симости от того, кто, когда, где и как её предоставляет.
Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с уча-
стием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Каче-
ство услуги зачастую трудно поддаётся контролю. В одной и той же гос-
тинице работник службы регистрации может быть вежливым и работать
хорошо, в то время как другой, стоящий в нескольких метрах от него, мо-
жет быть замкнутым и медлительным. Даже качество услуг, предостав-
ляемых одним служащим, варьируется в зависимости от его физической
формы и настроения во время общения с каждым потребителем. Напри-
мер, качество услуг, предоставляемых одним и тем же адвокатом, может
существенно меняться.
Организации сферы услуг предпринимают различные меры по кон-
тролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор и обучение персо-
нала. Например, авиакомпании, банки и гостиницы тратят огромные сум-
мы денег на обучение своих сотрудников, которое впоследствии отразит-
ся на динамике уровня качества услуг. Кроме того, можно повысить мо-
тивацию служащих путём применения стимулов, непосредственно свя-
занных с качеством услуг. Для этого вводятся премии типа «работник ме-
сяца» или различные бонусы, зависящие от отзывов покупателей. Можно
также обеспечить непосредственный контакт сотрудников с потребителя-
ми, что позволит повысить степень ответственности служащих за качест-
во предоставляемой услуги. Наконец, организации сферы услуг могут
повысить степень постоянства качества, заменяя сотрудников оборудова-
нием (торговыми автоматами, банкоматами), а также путём введения де-
тально описанных и стандартизированных рабочих процедур.
4. Недолговечность услуг. Одной из основных характеристик услуги
является то, что её нельзя хранить с целью последующей продажи или
использования.
Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью
последующей продажи или использования. В некоторых странах врачи
взимают оплату за пропущенную пациентом встречу, поскольку ценность
услуги имеет место только в определённый момент времени и исчезает
при неявке пациента. Недолговечность услуг не представляет особых
проблем, если спрос на неё довольно устойчивый. Однако, если спрос

Страницы