Поведение потребителей. Воронкова О.В. - 39 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

39
1. Воспринимаемые знания и опыт (осведомлённость продавца).
Исследования показывают, что при сведущем продавце 2/3 клиентов
покупают изделие, в обратном случае число продаж падает до 20%.
2. Импонирование продавца (умение заслужить доверие).
3. Знание потребителя (знание категории потребителя и предпо-
ложение развития сценария переговоров).
4. Адаптацию продавца к ситуации; способность ответить на
нужды покупателей.
Большую роль в процессе продажи товаров и услуг играют
имидж и корпоративная культура фирмы. Исследование, проведён-
ное компанией Schechter Grooup, показывает, что мнение о произво-
дителе и продавце может быть испорчено неудачным логотипом. Из
48 ответов 8 принижали имидж фирм, 19 улучшали и 21 оказались
нейтральными. Анализ новейших публикаций зарубежных авторов
свидетельствует о том, что ими используется в основном условная
модель процесса принятия решения покупателем, предложенная
Ф. Котлером. Попытка дать лаконичный ответ на вопрос практиков:
«Чего же ждут сегодня потребители?» – предпринята В.Е. Хруцким и
И.В. Корнеевой [14]:
Потребители хотят спокойствия и безопасности. Буквально во
всём.
Потребители очень благодарны тому, кто может позаботиться об
их жизненных проблемах, с которыми им самим трудно справиться.
Многие компании растут и преуспевают благодаря тому, что яв-
ляются более удобными для своих потребителей.
Потребители хотят персонального внимания и общения.
Потребители хотят качества. И это естественно.
Иногда потребители хотят быть вашими партнёрами.
Потребители хотят иметь возможность вернуть вещи, которые их
не вполне устраивают.
Потребители хотят и ожидают, что им будет всегда предоставлен
прямой доступ на предприятие, с которым они имеют дело, и к про-
дуктам этого предприятия без посредников.
Потребители хотят, чтобы им доставили радость и удовольствие.
Потребители хотят жить в атмосфере предсказуемости в отноше-
нии вашей фирмы.
Внимание к потребителю во всех отношениях, понимание всех
оттенков его желаний и настроений – основной принцип фирмы, рабо-
тающей на перспективу. «Подобное внимание к потребителям обора-
чивается повторными заказами, прорастанием круга постоянных кли-
ентов и наилучшей формой рекламы – рекламы из уст в уста, от одних
потребителей к другим. Платить за такую рекламу уже никому не
нужно» [15, с. 186].

Страницы