Организация, администрирование и управление в социальной работе. Заяц О.В. - 28 стр.

        Специалист по обмену информацией Филипп Льюис: «Обратная связь – это опорная реакция
на то, что услышано, прочитано или уведено; информация отсылается назад отправителю,
свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.
Эффективный обмен информацией должен быть двусторонним: обратная связь необходима…».
Получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией.
        Обратная связь необходима и для того, чтобы подавлять шум. Шумом называют то, что
искажает смысл. Источниками шума могут быть: язык, различия в восприятии, организационном
статусе. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе коммуникационного
процесса происходит искажение смысла.
        Любому руководителю крайне важно иметь надежную систему неформальных
коммуникаций, по которой он сможет получать необходимую информацию гораздо быстрее и в
больших объемах, чем по официальной системе. Это позволяет выигрывать время и более оперативно
принимать необходимые решения. Нужно помнить, что подчиненные значительную часть
информации могут утаивать и для того, чтобы «не выносить сор из избы», и для того, чтобы не
принести плохую весть. Поэтому руководитель должен регулярно обходить организацию, вести
неофициальные разговоры, налаживать контакты, поощрять поступление любых сведений.
        Таким образом, коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя или более
людьми; к основным элементам коммуникационного процесса относятся – отправитель, сообщение,
канал и получатель; коммуникационный процесс состоит из следующих этапов - зарождение идеи,
кодирование и выбор какала, передача, декодирование. Для осуществления эффективного процесса
обмена информацией необходима обратная связь, а также должны быть известны причины,
искажающие смысл информации (шум).

2.2.2. Межличностные и организационные коммуникации

       При осуществлении межличностных коммуникаций возможны различные преграды.
Остановимся на них поподробнее.
       Преграды, обусловленные восприятием. Руководитель должен иметь представление о
процессе восприятия. Люди реагируют не на то, что происходит в их окружении на самом деле, а на
то, что воспринимается как происходящее. Учет влияющих на восприятие факторов не позволит
снизить эффективность коммуникаций. Руководитель сможет своевременно устранить преграды,
обусловленные восприятием.
       Возможно возникновение преград по причине конфликта между сферами компетенции,
основами суждений отправителя и получателя. Люди интерпретируют информацию по - разному в
зависимости от опыта. Различие между основами суждений возникает от различий интересов,
потребностей, эмоционального состояния. Также существуют преграды, обусловленные
социальными установками людей (неудачный опыт общения с отдельными работниками или
отделами).
       Семантические преграды. Семантика изучает способ использования слов и значения,
передаваемые словами. Цель коммуникаций - обеспечение понимания информации, служащей
предметом обмена. Семантические преграды часто становятся причиной неверного понимания.
Например, руководитель говорит подчиненному, что отчет представляется адекватным, т.е.
достаточен по содержанию и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово
«адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения. Значение
символа выявляется через опыт и изменяется в зависимости от контекста, ситуации, в которой
использован символ.
       Невербальные преграды – это любые символы, кроме слов. Обмен взглядами, выражение
лица, поза, жесты, интонация. Согласно исследованиям, 55% сообщений воспринимается через
выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и модуляции голоса. И только 7% остается
словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Таким образом, то, как мы говорим,
важнее слов, которые мы произносим.
       Плохая обратная связь или ее отсутствие может быть ограничителем эффективности
межличностного обмена информацией. Обратная связь дает понять отправителю, что полученная
информация истолкована правильно.
       Неумение слушать. Причины неумения слушать друг друга (а значит слышать, понимать,
запоминать) бывают разными:


                                              29