Управление качеством электронных средств. Абомелик Т.П. - 59 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

УлГТУ | Ульяновск

Составители: 

Рубрика: 

59
Удовлетворение потребителя в условиях рынка должно быть первостепенной задачей
любой организации, независимо от формы собственности и размеров. В то же время для
организации, работающей в условиях TQM, это не означает ориентацию только на внешнего
потребителя. Чтобы иметь возможность удовлетворять запросы внешних потребителей
(внешнее качество), необходимо удовлетворить внутренних потребителей (внутреннее
качество).
Каждый сотрудник фирмы имеет своих потребителей, которые называются
внутренними потребителями. Их нужды в соответствии с требованиями «делать работу
хорошо» должны удовлетворяться. Низкий уровень внутреннего качества подразумевает
различные нарушения в работе системы, вызванные переработкой проекта, повторным
производством продукта для компенсации некачественной продукции исправлением
дефектного продукта или его уничтожением (хотя на его производство
уже были затрачены
средства) и различными задержками в процессе, приводящим, в конечном итоге, к снижению
производительности и росту стоимости конечного продукта. Достижение высокого внешнего
качества при низком внутреннем связано со значительным увеличением срока изготовления,
а также с удорожанием продукта. В современных условиях конкурентной борьбы такой
производитель обречен на провал. Чтобы
избежать низкого внутреннего качества и
обеспечить высокое внешнее качество, необходимо, как подчеркивает TQM, включить в
процесс как внешнего, так и внутреннего потребителя и рассматривать взаимоотношения
поставщик-потребитель как непрерывную цепь всего процесса. Каждый работник в любом
звене этого процесса должен знать и понимать потребности не только внешнего, но и
внутреннего потребителя. Основное
требование TQM – рассматривать потребителя как
участника процесса создания высококачественного продукта.
Определение нужд потребителя – первый шаг, необходимый для включения
потребителя в процесс создания высококачественного продукта. Для определения нужд
внешнего потребителя нужно исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при
планировании, разработке и изготовлении продукта. Сравнение функций продукта, его
исполнению и цены с нуждами
потребителя – основа оценки качества продукта. Компания,
направляя продукт на рынок, изучает своего потребителя и старается узнать его мнение о
качестве товара. На основании этого мнения с помощью обратной связи компания
производит корректировку параметров качества продукта. Индексация степени
удовлетворенности позволяет количественно оценить вклад различных составляющих
качества в общее мнение потребителя о качестве
исследуемого объекта и формализовать
организационную работу фирмы на основе нужд и ожиданий потребителя. Внешний
потребитель может быть представлен тремя основными группами:
• конечные пользователи продукта компании (конкретные люди);
• промежуточные потребители (посредники между компанией и конечным
пользователем продукта), например, дистрибьюторы или перепродавцы,
добавляющие ценность продукту;
• крупные и средние потребители (организации и предприятия).
Для выявления мнений потребителя проводится обследование рынка посредством
контакта с большим количеством потребителей.
Качество продукции зависит от качества процессов. TQM определяет процесс как
организованную деятельность.
У любого процесса есть границы: начальная стадия – вход и конечная – выход.
Выход процесса – это результат преобразования или набора преобразований, типы
которых могут быть классифицированы
четырьмя категориями:
• физическое преобразование;
• преобразование места расположения;
• преобразование сделки, договора или ведения дела;
• информационное преобразование.

Страницы