Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. Арляпова Е.В. - 122 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

ГОСТ 30335–95 / ГОСТ Р 50646–94. Услуги населению. Термины
и определения.
3. Определения
В настоящем стандарте применяют термины по ГОСТ 30335, а так-
же следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материаль-
но-бытовых потребностей потребителей услуги.
3.2 социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению со-
циально-культурных потребностей потребителя услуги.
3.3 результат услуги: Результат деятельности предприятия или ин-
дивидуального предпринимателя, занимающегося удовлетворением со-
ответствующей потребности потребителя услуги.
3.4 процесс оказания услуги (процесс обслуживания): Совокуп-
ность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном
контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или
организации досуга.
3.5 безопасность услуги: Показатель качества результата и про-
цесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности
недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества гра-
ждан и окружающей среды.
3.6 безопасность услуги для экологии: Показатель качества ре-
зультата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск)
опасности изменений свойств и состояния окружающей среды.
Примечание. Под окружающей средой понимают фауну, флору,
водный и воздушный бассейны, почву и недра.
3.7 метод (способ) обслуживания потребителей: Метод (способ)
реализации потребителям продукции, организационных мероприятий
в процессе предоставления услуги.
3.8 форма обслуживания потребителей: Разновидность или соче-
тание методов (способов) обслуживания потребителей.
3.9 условия обслуживания потребителей: Совокупность факторов,
воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.
3.10 показатель качества услуги: Количественная или качествен-
ная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяю-
щих ее способность удовлетворить требования потребителя.
3.11 контроль качества услуги (процесса оказания услуги): Дея-
тельность по определению значений показателей качества услуги (про-
цесса оказания услуги).
3.12 оценка качества услуги (процесса оказания услуги): Коли-
чественное или качественное определение степени соответствия показа-
122

Страницы