Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. Арляпова Е.В. - 124 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

5.5 Исходную номенклатуру по каждой группе показателей каче-
ства услуг устанавливают в стандартах и/или методиках выбора номен-
клатуры показателей качества, или методиках оценки уровня качества.
5.6 Выбранная совокупность показателей качества данной группы
(вида) однородной услуги должна отражать специфику данной группы
(вида) однородных услуг и позволять:
– формулировать и оценивать степень реализации политики в обла-
сти качества предприятия, оказывающего услуги;
– осуществлять управление качеством услуги;
– осуществлять оценку соответствия услуги.
5.7 Управление и внутренние проверки качества услуг осуще-
ствляют на основе показателей качества, включающих представителей
каждой группы показателей (см. приложение А) и экономические пока-
затели.
Для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть
выбраны свои показатели качества.
5.8 Показатели качества устанавливают на определенных этапах
жизненного цикла результата услуги.
5.8.1 Этапы жизненного цикла услуги устанавливают в стандартах
на данную услугу на основе анализа процесса ее предоставления.
Для наиболее сложных материальных услуг перечень этапов уста-
навливают по ГОСТ Р ИСО 9001. Для остальных видов услуг могут ис-
пользоваться следующие этапы жизненного цикла:
1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потреби-
телю;
2) принятие заказа;
3) исполнение заказа;
4) контроль качества исполнения заказа;
5) выдача заказа потребителю.
5.8.2 Для каждого этапа предпочтительными являются показатели:
– используемые на предприятиях данной группы однородных
услуг, оценка которых может быть сделана на основе учета непосред-
ственно на этих предприятиях;
– рассчитываемые и/или измеряемые (определяемые) с применени-
ем возможно более простых методов измерений (контроля, анализа,
оценки).
6. Номенклатура показателей качества услуг
6.1 Настоящий стандарт устанавливает следующую номенклатуру
основных групп показателей качества по характеризуемым ими свой-
ствам услуг (см. приложения А и В):
124

Страницы