Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. Арляпова Е.В. - 130 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

6.7.3 Показатели знания и соблюдения профессиональной этики
поведения отражают:
– индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, до-
брожелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и
т.д., а также внешние данные;
– внимательность и предупредительность в отношениях с потреби-
телями в пределах своих должностных обязанностей;
– умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять
терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных
ситуаций.
6.8 Совокупность показателей качества услуг, выбранную в соот-
ветствии с положениями раздела 5, вносят в следующие документы:
1) стандарты вида «Номенклатура показателей качества» для кон-
кретной группы (вида) однородных услуг;
2) стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления
услуги), предприятия сферы услуг;
3) стандарты вида «Требования к обслуживающему персоналу» для
различных видов услуг;
4) документы системы управления качеством;
5) правила, методики и рекомендации по оценке соответствия
услуг, процесса обслуживания (предоставления услуги), предприятия и
аттестации персонала.
7 Классификация методов контроля
и оценки показателей качества услуг
7.1 Методы контроля и оценки показателей качества услуг класси-
фицируют по следующим признакам:
– цели применения;
– физико-статистические признаки и процедуры;
– методы формирования результатов.
7.2 По целям применения методы контроля и оценки качества
услуг подразделяют на три группы:
1) определение соответствия качества услуг требованиям норма-
тивной документации и/или потребителя – при формировании стан-
дартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персо-
нал), оценке соответствия услуг и систем качества;
2) установление факторов (условий), способствующих достижению
требуемого уровня качества услуг, – при управлении качеством;
3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения оди-
наковых услуг различными предприятиями.
130

Страницы