Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. Арляпова Е.В. - 131 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

7.3 По физико-статистическим признакам и процедурам методы
контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять
групп:
1) инструментальный – в виде результата соответствующих измере-
ний;
2) органолептический – через реакцию органов чувств контролера.
Результат оценки может носить качественный (альтернативная или гра-
дационная оценка) или количественный характер;
3) модельно-расчетный – с использованием зависимости оценивае-
мого показателя качества от показателей, определяемых другими мето-
дами (детерминированный) или моделированием случайного процесса
формирования показателей качества (стохастический);
4) экспертный – на основе анализа суждений (качественных и коли-
чественных оценок) экспертов;
5) социологический – проведением социологических обследований
и анализа полученных данных.
7.4 Методы формирования результатов контроля и оценки показа-
телей качества подразделяют на две группы:
1) определение различий единичных показателей качества:
– детерминированной разности значений, или мгновенной разно-
сти;
– разности статистических характеристик (математическое ожида-
ние, дисперсия);
– разности прогнозных значений показателя на определенный мо-
мент времени или разности скоростей изменения (тренда) математиче-
ского ожидания этого показателя.
Эти методы используют при всех способах получения значений по-
казателей качества, кроме социологических обследований;
2) формирование обобщенных показателей:
– метод квалиметрии – с использованием взвешенного суммирова-
ния единичных показателей и определением «весов» экспертным путем;
– метод выбора определяющего показателя, соответствие которого
установленным требованиям является главным условием признания
услуги качественной, небольшие отклонения значений других показа-
телей признаются несущественными. Определяющим показателем реко-
мендуется принимать показатель безопасности;
– метод выбора в качестве определяющего – показатель с наи-
большей скоростью изменения.
Эти группы методов используют при всех способах получения зна-
чений показателей качества.
7.5 Применяемость методов контроля и оценки показателей каче-
ства приведена в приложении Г.
131

Страницы