Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. Арляпова Е.В. - 41 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

• умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять
терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных
ситуаций
1
.
Также в данном документе отмечается, что показатели качества
услуг должны обеспечивать повышение качества услуги и соответствие
требованиям потребителей; соответствие качества услуги передовому
зарубежному опыту и т. д.
Стоит также отметить, что невозможно регламентировать в нор-
мативных документах такие свойства, как «вкусная колбаса», «комфорт-
ный автомобиль», «интересный курс лекций» или «чуткое отношение»,
поскольку это неопределенные, юридически недоказуемые характери-
стики. Вместе с тем все понимают, что именно подобные характеристи-
ки говорят о высоком качестве
2
. Иначе говоря, проблема решается в
процессе производства, поэтому акцент должен делаться на процесс,
главное – это качество процесса.
Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно
классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости
для потребителей. С этой точки зрения следует различать:
• «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения по-
требителей (например, техническое обслуживание);
• «материальное» качество, заметное для потребителя (качество
товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т. д.);
• «нематериальное» качество, видимое потребителем (правди-
вость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пони-
манию инструкции по пользованию и т. д.);
• «психологическое качество» (гостеприимство, вежливость, вни-
мательность и др.);
• время обслуживания.
Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответ-
ствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабаты-
вать надлежащие критерии оценки качества услуг.
Таким образом, выбор критериев – наиболее важная задача в про-
цессе стандартизации услуг. Следует отличать совокупность свойств
продукции и услуг от качества, т. е. от степени удовлетворения всех за-
интересованных сторон. Значит, степень удовлетворенности будет зави-
сеть от качества процесса, которое, в свою очередь, всегда будет связа-
но с квалификацией и талантом непосредственного исполнителя услуги,
а также от грамотного управления качеством в компании.
С 1998 г. ИСО, придавая огромное значение стандартизации
услуг, стала проводить международные семинары, главная цель кото-
рых – получить от заинтересованных сторон информацию о спросе на
1
ГОСТ Р 52113–2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества.
2
Щадрин А. Качество и стандартизация в условиях рынка // Стандарты и качество. 2006. № 11.
41

Страницы