Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. Арляпова Е.В. - 60 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

• органолептические;
• социологические;
• экспертные.
Регистрационные методы заключаются в проверке наличия доку-
ментальной регистрации различных видов безопасности (пожарной, са-
нитарной, безопасности товаров, безопасности транспортных средств,
точности и своевременности оказываемых услуг).
Органолептические методы применяют для оценки санитарного
состояния помещений предприятий торговли и общественного питания.
Социологические методы используют для оценки качества обслу-
живания. Как правило, проводятся различные опросы потребителей, по-
лучение их отзывов.
Экспертные методы заключаются в оценке специалистов- экс-
пертов результатов работ и услуг. Например: качество прически, сде-
ланной мастерами парикмахерской; дегустация блюд на предприятиях
общественного питания; качество лекций в вузе и т. д.
Таковы схемы сертификации и основные методы оценки соответ-
ствия услуг установленным требованиям.
5.4. Оценка качества услуг
Особо стоит остановиться на оценке качества предоставляемых
услуг. Как было отмечено в п. 3.3, услуги обладают специфическими ха-
рактеристиками, что, в свою очередь, затрудняет процесс выработки пока-
зателей для оценки качества услуг. Такую же трудность представляет и
процесс подтверждения качества услуг установленным требованиям.
Как отмечают специалисты, качественные услуги возможны лишь
там, где организован эффективный сервис. В мировой практике вырабо-
таны определенные условия создания качественного сервиса, а именно:
1. Соблюдение принципов современного сервиса, т. е.:
• максимальное соответствие предоставляемых услуг требова-
ниям потребителей;
• гибкость сервиса, направленность на учет меняющихся тре-
бований рынка.
2. Создание необходимых условий для персонала:
• формулировка правил, обязанностей каждого сотрудника;
• мотивация сотрудников;
• система оценки качества работы каждого сотрудника;
• повышение квалификации.
3. Оптимизация организационной структуры управления. Как по-
казывает практика, чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем
больше вероятность совершения ошибки или недочета в предоставле-
60

Страницы