Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. Арляпова Е.В. - 61 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТПУ | Томск

Составители: 

Рубрика: 

нии услуги. Это требует выбора оптимальной организационной структу-
ры предприятия.
4. Осуществление всестороннего, полного, объективного контроля
за качеством предоставляемых услуг. С этой целью возможно внедре-
ние следующих мероприятий:
• участие потребителя в оценке качества;
• создание методик и критериев, позволяющих соотносить тре-
бования стандартов с фактическим положением дел;
• создание систем самоконтроля персонала;
• участие персонала в создании систем и критериев качества;
• создание служб контроля.
Помимо представленных условий создания качественного сервиса
можно выделить факторы, которые оказывают влияние на качество
предоставляемых услуг:
• Целостность работы всех служб. Маленькие недостатки, допу-
щенные хотя бы одним из сотрудников, могут стать неудовлетворенно-
стью потребителя в целом. В обеспечении качества услуг невозможно
выделить более главную или менее главную службу, все должны рабо-
тать одинаково четко и качественно.
Например: насколько качественно встретят гостя – официант
обслужит, повар приготовит блюда, как вымоют посуду, как будет го-
тово столовое белье – зависит качество одной-единственной услуги –
предоставления питания.
• Продолжительность качества. Повторное производство услуг
на одинаковом уровне или оказание услуги на одинаковом уровне в про-
должительный период времени. Причин невозможности поддержания
услуги на одном и том же уровне может быть много, в частности:
– плохое качество средств труда персонала;
– недостаток своевременной и продуманной мотивации сотрудников;
– отсутствие налаженности взаимодействия между сотрудниками,
обеспечивающими бесперебойную работу.
Например: трудно представить улыбающегося работника, у ко-
торого смена длится 24 часа и ему не разрешается покидать свое ра-
бочее место или образцово убирающую горничную, у которой, кроме
ведра и тряпки, нет других орудий труда.
• Неосязаемость продукта, т. е. потребляется одновременно
с его производством, нет возможности на исправление брака.
Исследования международного института менеджмента в
Швейцарии показали, что 4 из 100 недовольных могут увести за собой
в три раза больше потенциальных клиентов, чем 96 оставшихся могут
привести.
61

Страницы