Менеджмент и маркетинг. Балахонова Е.В. - 198 стр.

услуг они ценят и каким образом их ранжируют. Для одних потребите-
лей важна возможность приобрести товар в кредит, для других − его бы-
страя надежная доставка и оперативная установка, третьи считают наи-
более ценными услугами информационно-консультативную помощь, га-
рантийный ремонт и т.д.
      2) Какой уровень сервиса поддерживать. Потребителей интере-
суют не только сами услуги, но также их объем и качество. Так, владелец
сломавшейся стиральной машины хочет, чтобы сотрудники сервисного
центра забрали ее из его квартиры и быстро отремонтировали, при этом
были вежливы, а вернувшаяся из ремонта машина больше не создавала
проблем. Компания должна постоянно следить за тем, насколько ее соб-
ственный сервис и сервис конкурентов соответствуют требованиям по-
требителей, для чего используются сравнительные закупки, опросы кли-
ентов и работа с рекламациями.
      3) В какой форме предлагать свои услуги клиентам. Здесь воз-
можно множество вариантов. Например, если речь идет об электротех-
нических товарах, их производитель может иметь в своем штате зани-
мающийся ремонтом персонал или заключить контракт на ремонт вы-
пускаемой им техники с какой-то сервисной организацией либо предос-
тавить ремонт своей техники третьим компаниям (не заключая при этом
договоров).
      е) Решения о товарном ассортименте.
      Обычно предприятие выходит на рынок с неким товарным ассор-
тиментом (определение данной категории было дано нами в п. 11.2). Так,
издательство «Питер» (Россия) предлагает потребителям товарный ас-
сортиментом научной и учебной литературы, а Ульяновский автозавод –
товарный ассортимент автомобилей.
      Широта товарного ассортимента – количество видов товара,
входящих в ассортиментную группу. Если ассортимент слишком узок,
то, освоив производство новых изделий, можно увеличить прибыль
предприятия. Могут быть и противоположные случаи, когда удается до-
биться роста прибыли за счет сокращения ассортимента выпускаемых
изделий путем концентрации усилий на производстве пользующихся
спросом товаров.
      Расширение товарного ассортимента достигается путем его нара-
щивания либо насыщения.
      Наращивание товарного ассортимента имеет место, когда
предприятие выходит за рамки того, что производит в настоящее вре-
мя.
      Есть три варианта наращивания товарного ассортимента:
      1) При наращивании ассортимента вниз предприятие осваивает
выпуск товара более низкого класса и стоимости. Например, американ-
ская компания «Паркер Пен», изначально производившая только высо-
кокачественные дорогие ручки, в 1976 г. предложила рынку дешевую

                                 198