Управление конфликтами в коммерческой деятельности. Блюм М.А - 96 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

96
− тип «скрытый агрессор» («снайпер»). Человек, относящийся к
этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с
помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявле-
ний агрессии.
Если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека – это
не для вас, то наилучший способ – выявить конкретный факт причинения
зла, а затем скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку,
что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: «Чего вы добиваетесь
этим?». Если он начнёт отрицать факты, приведите доказательства;
− тип «разгневанный ребёнок» («взрывной человек»). Обычно че-
ловек, который ведёт себя подобным образом, испуган и беспомощен, а
взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Ос-
новной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избе-
жать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него со-
всем), дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям. Надо убедить
человека в том, что вы слушаете его. Необходимо также дать ему понять,
что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его;
− тип «жалобщик». Он часто охвачен некоторой идеей и обвиняет
других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах. Сначала
выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает
быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен;
он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам
серьёзно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и созна-
ния собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощуще-
ние собственной значимости и предоставляете возможность выразить
свои чувства. Вам следует признать или оценить этого человека, показав,
что вы поняли сказанное им; возможно, повторив это иными словами.
Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать
способ прекращения или перевода разговора на иную тему;
− тип «молчун» («тихоня»). Ключ к разрешению конфликта, если
только вы не хотите уклониться от него, – преодоление замкнутости чело-
века. Вы можете иметь некоторые предположения на счет её причин (на-
пример, этот человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться вам в
этом), но исходить из них – это не лучший вариант. Если вы ошибётесь,
то это может только усложнить ситуацию. Для того чтобы вскрыть суть
проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая
не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет» либо просто
кивком головы. Если вы не хотите получить односложные ответы, то за-
давайте следующие вопросы: «Что вы думаете по этому поводу?» или
«Что послужило причиной вашей замкнутости?». При этом, если у вас
есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам ин-
формацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они

Страницы