Kundenzufriedenheit. Reklamationen. Борисова Л.М. - 3 стр.

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ВГУ | Воронеж

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Management
Kundenzufriedenheit
Machen Sie Ihre Kunden glü cklich
Kundenzufriedenheit ist in vielen Unternehmen zu einem heiß diskutierten Thema
geworden – aus gutem Grund. Untersuchungen und Umfragen von Wirtschaftsexperten
bringen die Folgen auf den Punkt:
- Ein unzufriedener Kunde macht seinem Ä rger Luft, indem er es vielen anderen Kunden
erzählt.
- Fast 90 Prozent der unzufriedenen Kunden kaufen einfach nicht mehr und gehen zur
Konkurrenz, und zwar ohne sich zu beschweren.
Der geschickte Umgang mit Reklamationen ist also ein wichtiges Erfolgsinstrument.
Naturgemäß landen die meisten Beschwerden zunächst im Sekretariat. Ein enttäuschter
oder gar wütender Kunde ruft meist spontan an, um sich zu beschweren. Aber auch
Geschäftspartner oder Kollegen wenden sich selten direkt an die verantwortliche Stelle
(den Chef, die Chefin), sondern lassen erst einmal „Dampf“ bei der Assistentin oder
Sekretärin ab.
In jedem Fall wird sie mit berechtigten, aber auch unberechtigten Beschwerden
konfrontiert, für die sie eigentlich nicht verantwortlich ist. Trotzdem muss sie sich der
Beschwerde annehmen und den Kunden, Geschäftspartner, Kollegen beruhigen. Die
Aussage „nicht zuständig“ sollte es im Sekretariat nicht geben.
Wenn tatsächlich Fehler oder Pannen aufgedeckt werden, kann das auch einfach
peinlich sein. In jedem Falle ist so etwas eine Herausforderung für die Mitarbeiterin. Sie
sollte
- Verständnis für das Anliegen des Kunden zeigen;
- Hilfe und Lö sungen für das Problem anbieten;
- Dem Unternehmen und ihrem Chef gegenüber Loyalität wahren.
Gute Basis: Sachlichkeit
Werden Reklamationen vom Kunden – ob am Telefon oder im persö nlichen
Gespräch – ruhig und sachlich vorgetragen, lässt sich meist schnell eine Lö sung finden.
Generell gilt, dass jeder Kunde einen Anspruch hat auf: 
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Management
Kundenzufriedenheit
Machen Sie Ihre Kunden glücklich
         Kundenzufriedenheit ist in vielen Unternehmen zu einem heiß diskutierten Thema
geworden – aus gutem Grund. Untersuchungen und Umfragen von Wirtschaftsexperten
bringen die Folgen auf den Punkt:
- Ein unzufriedener Kunde macht seinem Ärger Luft, indem er es vielen anderen Kunden
   erzählt.
- Fast 90 Prozent der unzufriedenen Kunden kaufen einfach nicht mehr und gehen zur
   Konkurrenz, und zwar ohne sich zu beschweren.
         Der geschickte Umgang mit Reklamationen ist also ein wichtiges Erfolgsinstrument.
Naturgemäß landen die meisten Beschwerden zunächst im Sekretariat. Ein enttäuschter
oder gar wütender Kunde ruft meist spontan an, um sich zu beschweren. Aber auch
Geschäftspartner oder Kollegen wenden sich selten direkt an die verantwortliche Stelle
(den Chef, die Chefin), sondern lassen erst einmal „Dampf“ bei der Assistentin oder
Sekretärin ab.
         In jedem Fall wird sie mit berechtigten, aber auch unberechtigten Beschwerden
konfrontiert, für die sie eigentlich nicht verantwortlich ist. Trotzdem muss sie sich der
Beschwerde annehmen und den Kunden, Geschäftspartner, Kollegen beruhigen. Die
Aussage „nicht zuständig“ sollte es im Sekretariat nicht geben.
         Wenn tatsächlich Fehler oder Pannen aufgedeckt werden, kann das auch einfach
peinlich sein. In jedem Falle ist so etwas eine Herausforderung für die Mitarbeiterin. Sie
sollte
- Verständnis für das Anliegen des Kunden zeigen;
- Hilfe und Lösungen für das Problem anbieten;
- Dem Unternehmen und ihrem Chef gegenüber Loyalität wahren.
         Gute Basis: Sachlichkeit
         Werden Reklamationen vom Kunden – ob am Telefon oder im persönlichen
Gespräch – ruhig und sachlich vorgetragen, lässt sich meist schnell eine Lösung finden.
         Generell gilt, dass jeder Kunde einen Anspruch hat auf:

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