Kundenzufriedenheit. Reklamationen. Борисова Л.М. - 5 стр.

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Was Beschwerdenmanagement bringt

- Ein Kunde, der mit der Leistung eines Unternehmens zufrieden ist, erzählt es
3 Personen weter.
- Ein Kunde, der mit der Leistung eines Unternehmens unzufrieden ist, erzählt es
9 Personen weiter.
- Ein Kunde, der mit der Leistung eines Unternehmens unzufrieden ist und den
   man mit ungewöhnlichen Maßnahmen zufrieden stellen könnte, erzählt es
20 Personen weiter.

      Acquisa 8/99
Prof. Anton Meyer:
der geldwerte Vorteil einer Beschwerde
Nicht bearbeitete Beschwerden zerstören das positive Selbstbild eines Unternehmens.
Deshalb sollten sich Führungskräfte, immer wieder den geldwerten Vorteil einer
Beschwerde ins Gedächtnis rufen, so der Experte für Kundenzufriedenheit,
Professor Meyer, im Gespräch mit Wolfgang Kappeller.

Universitätsprofessor Dr. Anton Meyer ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre
und Vorstand des Instituts für Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität in
München. Außerdem betreut er als wissenschaftlicher Leiter das „Deutsche
Kundenbarometer“- Deutschlands umfassendste Untersuchung zur
Kundenzufriedenheit.

Herr Professor Meyer, Beschwerden sind Chancen, so sagt man. Doch noch immer
werden Kundenbeschwerden wie der schwarze Peter von einem zum anderen
geschoben.

Das Problem liegt hier nicht so sehr am Verhalten der einzelnen Mitarbeiter eines
Unternehmens, sondern am Unternehmen selbst. Viele haben gelernt, mit Beschwerden
umzugehen.
Die Chancen, anhand von Beschwerden Fehlerquellen zu entdecken und Erfahrungen
zu gewinnen, werden also nicht genutzt?
In der Regel fehlen in den Unternehmen klare Kommunikationsstrukturen, damit die
Ursachen von Beschwerdefällen erkannt und beseitigt werden können. Es fehlen aber auch
klare Leitlinien, die es Mitarbeitern gestatten, kundenorientiert Beschwerdefälle zu lösen,
Das müsste doch leicht zu bewerkstelligen sein?