Kundenzufriedenheit. Reklamationen. Борисова Л.М. - 7 стр.

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So verhalten Sie sich richtig
Lassen Sie den Kunden ausreden –
im Extremfall auch ausschreien.
Hö ren Sie dabei au
fmerksam zu
und verschaffen Sie sich ein Bild
darüber, warum der Kunde sich
beschwert.
Zeigen Sie Verständnis. Geben Sie dem
Kunden das Gefühl, dass sein Anliegen und
sein Ä rger bei Ihnen angekommen sind:
„Ich kann verstehen, dass Sie darüber
verärgert sind“, kann schon ausreichen.
Sagen Sie Ihrem Kunden,
dass Sie sich um die
Angelegenheit kümmern
werden. Wen
n Sie keine
Lö sungsmö glichkeit
wissen, fragen Sie Ihren
Gesprächspartner, wie er
sich eine Lö sung vorstellt.
Klären Sie, was Sie nicht
gezielt nach, was genau
falsch gelaufen ist.
www
Halten Sie die vereinbarte
Lö sung unbedingt ein. Auch
wenn Sie nur anbieten konnten,
den Sachverhalt im Haus zu
klären, sorgen Sie dafür, dass
dann auch wirklich gehandelt
wird. 
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So verhalten Sie sich richtig

 Lassen Sie den Kunden ausreden –
 im Extremfall auch ausschreien.
 Hören Sie dabei aufmerksam zu
 und verschaffen Sie sich ein Bild
 darüber, warum der Kunde sich
 beschwert.
                  Zeigen Sie Verständnis. Geben Sie dem
                  Kunden das Gefühl, dass sein Anliegen und
                  sein Ärger bei Ihnen angekommen sind:
                  „Ich kann verstehen, dass Sie darüber
                  verärgert sind“, kann schon ausreichen.

  Klären Sie, was Sie nicht                               Sagen Sie Ihrem Kunden,
                                                          dass Sie sich um die
  verstanden haben. Fragen Sie
                                                          Angelegenheit kümmern
  gezielt nach, was genau                                 werden. Wenn Sie keine
                                                          Lösungsmöglichkeit
  falsch gelaufen ist.
                                                          wissen, fragen Sie Ihren
                                                          Gesprächspartner, wie er
                                                          sich eine Lösung vorstellt.
  www
                         Halten Sie die vereinbarte
                         Lösung unbedingt ein. Auch
                         wenn Sie nur anbieten konnten,
                         den Sachverhalt im Haus zu
                         klären, sorgen Sie dafür, dass
                         dann auch wirklich gehandelt
                         wird.

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